チームが実際にどう使っているか、ご覧ください。使うのは Merrows.

金曜の午後6時45分、カウンターには6人の行列。厨房には料理人が2人、店長はフロアに出ていて、電話は鳴り続けています。金曜に12件の不在着信があり、平均客単価が$38だとすると、電話に出た別の店に流れる注文は年間で$24,000弱になります。

Merrows メニュー、修飾子、時間、および保存固有のアップセルを既にロードした状態でピックアップします。 注文をまっすぐに動かします Square キッチンチケットはリアルタイムでプリントされます。 担当者がマネージャーに尋ねるとき、 Merrows コールを転送し、トランスクリプトはメールまたはチケットとしてチームに到達します。

カウンターの誰も受話器に触れなくても、電話注文が流れていきます。店長はピークの時間帯に電話番をする代わりに、料理の提供を仕切れます。以前は鳴りっぱなしだった注文も、ほかの注文と同じように入ってきます。

「注文した商品はどこ?」「来月はスキップできる?」「サイズを交換できる?」こうした質問がヘルプデスクの件数の大半を占める一方、判断が必要なものはほとんどありません。サポートチームは対応に追われ、人の判断が必要な案件が定型の問い合わせの後ろで待たされます。週400件のチケットを1件8分で処理し、その3分の2が定型なら、約35時間かかります。調べるだけで済む質問に、ほぼ常勤1人分の時間を使っている計算です。

Merrowsは、お客様から問い合わせがあった瞬間に注文システムから追跡情報と配達予定を取得し、会話の中で定期便のタイミングを変更し、ポリシーに沿って対象となる交換を承認します。ルールの範囲外の内容は、会話の全文、注文番号、お客様の履歴を添えてチームに引き継ぎます。

定型的な質問は、お客様が連絡してきたチャネルでそのまま解決し、チケットも作成されません。サポートチームは簡単な問い合わせの仕分けではなく、難しい案件にコンテキストを持って対応できます。