WISMOとは、 その自動化の方法。

支払いを済ませて待っているお客様の疑問はひとつで、追跡ページの更新が止まった途端に問い合わせてきます。注文状況の問い合わせや返品・交換は、D2Cブランドで絶えず届くチケットです。そのすべての答えは、チームの誰も把握していなくても、すでにお使いのシステムにあります。

そこが、商品に関する質問やクレームとの違いです。作業は照会と平易な一文だけで、人がやれば、ある画面から別の画面へ写しているにすぎません。

お客様を特定します。いちばん確実なのは注文番号です。メールアドレスや電話番号でも、たいてい見つかります。名前だけでは見つからないことがほとんどです。電話では注文番号が読み上げられるため、「1194」だけでなく「イレブン・ナインティフォー」のような言い方にも対応できる仕組みが必要です。

注文内容を確認します。ストアの出荷状況に加えて、その先の配送業者の追跡情報も見ます。「発送済み」とだけ伝えても、お客様は振り出しに戻ってしまいます。「火曜にリノの施設を出発し、木曜に到着予定です」と伝えれば、通話はそこで終わります。

その後、フォローアップを処理します。 注文統計の会話は、多くの場合、第二の質問を運ぶ:アドレス変更をすることができます、それが配信され、それがここにないと言う場合は、それが保持することができます。 チームへの変更や参加をお待ちしています。 第三は主張であり、それはあまりにも人に属しています。

チャットなら、追跡リンクを送ればやりとりは完了します。電話ではリンクは役に立たないため、口頭でお答えする必要があり、配送業者名よりも日付のほうが重要です。SMSでは、お客様が1時間後に返信しても、前回の続きから会話を再開できなければなりません。メールでは、返信が質問と同じスレッドに入らないと、お客様が改めて問い合わせてくることになります。

4つのチャネルすべてで、同じ照会を使います。違うのは、答え方の言い回しと、会話の再開のしかたです。だからこそ、すべてのチャネルに対応する1つのシステムが役立ちます。

配信されていないクレーム、破損した商品、払い戻し、および顧客は何について設定されています。 これらの必要性の判断および時々キャリアの要求。 自動化はそれらを認識し、人が必要とするもの(注文、写真、顧客のアカウント)を収集し、付随するトランスクリプトで手渡するので、顧客は物語を繰り返すことはありません。

MerrowsはShopifyストアと、お使いの場合はサブスクリプションや返品のツールに接続します。お客様が電話、チャット、テキスト、メールで注文の所在を尋ねると、注文を見つけて出荷・追跡状況を確認し、同じチャネルで回答します。住所変更と保留はチームに引き継ぎます。クレームは、注文情報とやり取りの記録を添えてヘルプデスクに渡します。

すべてのやりとりの記録を確認できます。注目していただきたい数字は、担当者を介さずに終わった注文状況の問い合わせの件数と、1日以内に同じ質問で再び連絡してきたお客様の数です。