メロウとは
メロウは、アイルランドの民間伝承に登場する人魚(男性の場合は人魚の男)です。英語の merrow はアイルランド語の murúch に由来し、その古い形は中世の『侵略の書』(Lebor Gabála Érenn)にも見られます。そこでは、アイルランド人の伝説上の祖先が海で出会うセイレーンとして登場します。現在知られているメロウの話の多くは、トマス・クロフトン・クローカーの『アイルランド南部の妖精伝説と伝承』によるものです。1828年の巻は、のちにW. B. イェイツも大いに参考にしました。
名前の意味については、学者の間で意見が分かれています。クローカーは、海を意味する muir と、乙女を意味する oigh が結びついたものと考えました。現在の学者の多くが支持するのは「海の歌い手」に近い解釈で、メロウが歌う物語とも合っています。
クローカーは、メロウの乙女たちを穏やかで人好きだと描いています。ケリーのオサリバン家やクレアのマクナマラ家など、メロウを祖先と称するアイルランドの家系もありました。男のメロウは緑の歯と赤い鼻を持つとされ、物語の多くが女性を主人公にしているのはそのせいかもしれません。
赤い帽子
メロウの物語はどれも、ひとつの品を中心に展開します。メロウは、コフリーン・ドゥルイ(cohuleen druith)と呼ばれる小さな赤い帽子をかぶっています。語源はアイルランド語の cochaillín draíochta で、「小さな魔法の頭巾」という意味です。この帽子のおかげで海を潜って故郷に帰ることができ、失くせば帰れなくなります。
クローカーの物語『ゴレラスの貴婦人』は、その顛末を描いています。漁師のディック・フィッツジェラルドは、夜明けにケリー州スマーウィック湾の岸辺に立っていて、岩の上で海緑色の髪をとかすメロウを見かけます。彼は帽子を奪って隠します。彼女は彼と結婚し、二人には三人の子どもが生まれます。何年も後、彼が留守の間に、彼女は家で帽子を見つけます。子どもたちのことをしばらく思った後、彼女は帽子をかぶり、そのまま海へ戻って二度と帰りませんでした。
カスタマーサポートに人魚がふさわしい理由
サポートの仕事は、二つの場所の間で行われます。お客様がいるのは、電話、チャット画面、テキストのやり取り、メールの中です。一方、答えは見えない場所にあります。注文システム、予約カレンダー、POS、返品ツールなどです。誰かが一方からもう一方へ行き、役に立つものを持って戻る必要があり、その往復が仕事の大半を占めます。
名前の中で帽子が表しているのは、このことです。話せてもお客様のシステムに手が届かないアシスタントは、帽子のないメロウと同じで、片方の岸に取り残され、持ち帰るものがありません。役に立つアシスタントは、お客様が選んだチャネルで質問を聞き、注文を確認したりカレンダーを調べたりして、同じチャネルで答えを届けます。
「海の歌い手」という解釈もふさわしいものです。今も電話をかけるお客様は多く、通話では答えのすべてを声で伝える必要があります。発信者が電話を切らずに聞き続けてくれるだけの、質の高い声が求められます。
私たちが語らない物語の部分
メロウの結婚の物語は、去りたがっている相手を引き留める話です。ディックは、妻を故郷に帰してしまうものを隠すことで、彼女を引き留めます。多くのサポートソフトも同じことをします。お客様が担当者を求めても、ボットは言い換えを求めるばかりで、出口は誰にも見つからない場所にあります。
Merrowsは、お客様が怒っているときや、判断が必要な質問のときなど、人が必要な場面で会話を引き継ぎます。引き継ぐことをお客様に伝え、注文情報とこれまでの会話の要約をチームに渡すので、同じ説明を二度する必要はありません。
Merrowsのしくみ
Merrowsは、電話、ウェブサイトのチャット、SMS、メールでお客様に対応し、すべてを一つの会話としてつなげます。通話のあとにテキストを送ったお客様も、続きから話せます。注文管理のShopifyやPOSのSquareなど、チームがすでに使っているシステムと連携し、会話中にその中で注文の照会や予約を行います。
すべての会話記録を読むことができ、どの会話が完結し、どの会話が担当者に引き継がれたかも確認できます。