Scopri come i team lavorano davvero con Merrows.
Schemi che vediamo ripetersi in ristoranti, retail ed ecommerce. Cosa cambia quando Merrows gestisce le richieste di routine e il team può occuparsi del resto.
Una pizzeria con due sedi smette di perdere le chiamate nell'ora di punta della cena.
Venerdì alle 18:45, la fila al bancone è di sei persone. Due cuochi sono in cucina, il responsabile è in sala e il telefono continua a squillare. Dodici chiamate perse in un venerdì, con uno scontrino medio di $38, sono poco meno di $24,000 l'anno di ordini finiti a chi ha risposto.
Merrows raccoglie con il menu, modificatori, ore e upsell specifici per il negozio già caricato. consegna l'ordine direttamente in Square così il biglietto della cucina stampa in tempo reale. Quando un chiamante chiede il direttore, Merrows trasferisce la chiamata, e la trascrizione raggiunge il vostro team via e-mail o come biglietto.
Gli ordini telefonici arrivano senza che nessuno dietro il bancone debba toccare la cornetta. Il responsabile passa l'ora di punta a coordinare l'uscita dei piatti invece di fare il centralinista. Le comande che prima squillavano a vuoto ora arrivano insieme alle altre.
Un negozio specializzato estende l'orario senza assumere un team notturno.
I clienti vogliono dettagli sui prodotti, aiuto con le taglie e la disponibilità della confezione regalo nel momento in cui stanno comprando, compresa la metà del traffico che arriva sul sito alle 23. Il team può presidiare la chat durante l'orario di lavoro. Fuori da quello, si accumulano quaranta domande a settimana. Se una su cinque diventasse una vendita da $60 di carrello, sono circa $25,000 l'anno che ti aspettano nella casella la mattina dopo.
Merrows risponde alla chat in loco e alla linea SMS con la stessa Playbook, tirando i dettagli del prodotto da Shopify, controllo dell'inventario e citazione delle finestre di spedizione. Ritiene le domande che solo le persone dovrebbero rispondere ( ordini personalizzati, reclami) e passarle con pieno contesto.
Chi naviga a tarda notte riceve risposta come se fosse metà giornata. Il team arriva e trova una lista ordinata di casi da gestire invece di un arretrato di contatti ormai freddi. I clienti che se ne sarebbero andati completano invece l'acquisto.
Un brand in abbonamento riduce i ticket WISMO senza peggiorare l'esperienza del cliente.
«Dov'è il mio ordine?», «Posso saltare il mese prossimo?», «Posso cambiare la taglia?» Domande così costituiscono la maggior parte del volume dell'helpdesk e quasi nessuna delle decisioni delicate. Il team di assistenza è sommerso e le richieste che richiedono una persona restano in coda dietro quelle di routine. Quattrocento ticket a settimana da otto minuti ciascuno, due terzi dei quali di routine, sono circa 35 ore. Quasi il tempo di una persona a tempo pieno su domande che si risolverebbero con una semplice consultazione.
Merrows recupera tracking e stime di consegna dal sistema degli ordini nel momento in cui il cliente li chiede, modifica le tempistiche dell'abbonamento direttamente nella conversazione e approva i cambi a cui il cliente ha diritto secondo la tua policy. Tutto ciò che esce dalle regole passa al tuo team con la trascrizione completa, il numero dell'ordine e lo storico del cliente allegati.
Le domande di routine si risolvono sul canale da cui arrivano, senza aprire alcun ticket. Il team di assistenza si occupa di quelle difficili, con il contesto, invece di smaltire quelle facili.
I tuoi clienti non chiamano tutti in inglese.
Merrows parla e scrive con i clienti in tredici lingue al telefono, in chat, oltre il testo e per e-mail, e le risposte in quello utilizzato dal cliente. A Playbook scritto in inglese è tradotto per le altre lingue. Il portale e questo sito sono in quindici lingue, elencate separatamente sotto.
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