Perché è la maggior parte della coda
Un cliente che ha pagato e sta aspettando ha una sola domanda, e la fa nel momento in cui la pagina di tracciamento smette di aggiornarsi. Le domande sullo stato dell'ordine, insieme a resi e cambi, sono i ticket che non finiscono mai in un marchio direct-to-consumer. I tuoi sistemi hanno già la risposta a ognuno di quei ticket, anche quando nessuno del tuo team la conosce a memoria.
È ciò che la distingue da una domanda sul prodotto o da un reclamo. Il lavoro è una ricerca e una frase semplice, e chi lo fa a mano copia da una schermata all'altra.
Cosa deve fare l'automazione
Identifica il cliente. Il numero d'ordine è la soluzione migliore. Di solito basta un indirizzo email o un numero di telefono. Il nome da solo raramente basta. Al telefono il cliente detta il numero a voce, quindi il sistema deve capire "millecentonovantaquattro" così come "1194".
Leggi l'ordine. Prima lo stato di evasione dal negozio, poi il tracking del corriere che sta dietro. "Spedito" lascia il cliente al punto di partenza. "Ha lasciato il centro di Reno martedì, consegna prevista giovedì" chiude la chiamata.
Dillo chiaramente, poi gestisci il follow-up. Le conversazioni degli ordini-status spesso portano una seconda domanda: può cambiare l'indirizzo, può essere tenuto, cosa se dice consegnato e non è qui. L'indirizzo cambia e tiene andare alla tua squadra. Il terzo è un reclamo, e appartiene anche a una persona.
Cosa cambia da un canale all'altro
In chat si può inviare al cliente il link di tracking e la conversazione è finita. Al telefono un link non serve: la risposta va detta a voce, e la data conta più del nome del corriere. Via SMS, la conversazione deve riprendere da dove si era interrotta quando il cliente risponde un'ora dopo. Via email, la risposta deve finire nello stesso thread della domanda, altrimenti il cliente scriverà di nuovo.
La stessa ricerca alimenta tutti e quattro i canali. Cambia il modo in cui si formula la risposta e in cui la conversazione riprende, ed è per questo che conviene avere un unico sistema che parli tutti i canali.
Cosa lasciare a una persona
Fornito-ma-non-received reclami, merci danneggiate, rimborsi, e tutto ciò che il cliente è sconvolto. Questi hanno bisogno di giudizio e a volte di un reclamo vettore. L'automazione dovrebbe riconoscerli, raccogliere ciò che una persona avrà bisogno (ordine, foto, account del cliente) e consegnare con la trascrizione allegata, in modo che il cliente non ripeta la storia.
Come lo gestisce Merrows
Merrows si collega al tuo negozio Shopify e, se li usi, ai tuoi strumenti per abbonamenti e resi. Quando un cliente chiede dov'è il suo ordine, al telefono, in chat, via SMS o via email, trova l'ordine, legge lo stato di evasione e di tracciamento e risponde sullo stesso canale. Le modifiche di indirizzo e le sospensioni passano al tuo team. I reclami vengono inoltrati al tuo helpdesk con l'ordine e la trascrizione allegati.
Puoi leggere ogni trascrizione. I numeri da tenere d'occhio sono quante conversazioni sullo stato dell'ordine si chiudono senza una persona e quanti clienti tornano entro un giorno con la stessa domanda.