Perché è la maggior parte della coda
Un cliente che ha pagato e sta aspettando ha una domanda, e lo fanno nel momento in cui la pagina di monitoraggio smette di aggiornare. Domande sullo stato dell'ordine, più ritorni e scambi, compongono la maggior parte dei biglietti a marche dirette a consumatori; Fini, che costruisce strumenti di supporto per Shopify Più negozi, li mette a due terzi di volume nella sua guida 2026. Ognuno di questi biglietti ha una risposta che nessuno della tua squadra sa a memoria e ogni sistema lo fa già.
Questo è ciò che lo rende diverso da una domanda di prodotto o un reclamo. Il lavoro è una ricerca e una frase normale, e una persona che lo fa è una persona che copia da uno schermo all'altro.
Cosa deve fare l'automazione
Identificare il cliente. Un numero d'ordine è migliore. Un indirizzo email o un numero di telefono di solito lo trova. Un nome da solo raramente lo fa. Al telefono il cliente legge il numero fuori, quindi il sistema deve far fronte a "eleven novantaquattro" così come "1194".
Leggi l'ordine. Lo stato di adempimento dal negozio, poi il supporto di monitoraggio dietro di esso. "Shipped" lascia il cliente dove hanno iniziato. "Lasciare la struttura Reno il martedì, il giovedì prossimo" termina la chiamata.
Dillo chiaramente, poi gestisci il follow-up. La maggior parte delle conversazioni di stato-ordine hanno una seconda domanda: può il cambiamento dell'indirizzo, può essere tenuto, che cosa se dice consegnato e non è qui. I primi due sono azioni nel sistema d'ordine. Il terzo è un reclamo, e appartiene a una persona.
Quali cambiamenti per canale
In chat, il cliente può essere inviato il link di tracciamento e la conversazione è finita. Al telefono, un collegamento è inutile; la risposta deve essere parlato, e la data conta più del nome del vettore. Oltre SMS, il thread deve raccogliere dove ha lasciato quando il cliente risponde un'ora dopo. Su e-mail, la risposta deve atterrare nello stesso thread della domanda o il cliente scriverà di nuovo.
Lo stesso lookup guida tutti e quattro. Ciò che differisce è come la risposta è fraseta e come la conversazione riprende, motivo per cui aiuta ad avere un sistema che parla ogni canale.
Cosa tenere con una persona
Fornito-ma-non-riceveto reclami, merci danneggiate, rimborsi sopra una soglia impostata, e tutto ciò che il cliente è turbato. Questi hanno bisogno di giudizio e a volte di un reclamo vettore. L'automazione dovrebbe riconoscerli, raccogliere ciò che una persona avrà bisogno (ordine, foto, account del cliente) e consegnare con un riepilogo, quindi il cliente non ripete la storia.
Come? Merrows le maniglie
Merrows collega al tuo Shopify negozio e, dove li usi, il tuo abbonamento e gli strumenti di reso. Quando un cliente chiede dove un ordine è, al telefono, in chat, per testo o per e-mail, trova l'ordine, legge lo stato di adempimento e monitoraggio e le risposte in quel canale. Le modifiche degli indirizzi e le detenzioni vengono effettuate nel sistema d'ordine durante la conversazione. Le richieste sono consegnate al vostro helpdesk con l'ordine allegato e un riassunto di ciò che è stato detto.
Puoi leggere ogni trascrizione. I numeri da guardare sono quante conversazioni di ordine-status terminano senza una persona e quanti clienti ritornano entro un giorno con la stessa domanda.