Che cos'è una merrow
La merrow è la sirena, o il tritone, del folklore irlandese. La parola inglese deriva dall'irlandese murúch, e forme più antiche compaiono nel Lebor Gabála Érenn, il Libro delle Invasioni medievale, come una sirena che i leggendari antenati degli irlandesi incontrano in mare. Gran parte di ciò che oggi si sa sulle merrow viene dai Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland di Thomas Crofton Croker, il cui volume del 1828 fu poi ampiamente ripreso da W. B. Yeats.
Gli studiosi non concordano sul significato del nome. Croker lo leggeva come muir, mare, unito a oigh, fanciulla. La lettura oggi preferita dalla maggior parte degli studiosi è più vicina a cantore del mare, che si adatta alle storie in cui le merrow cantano.
Croker descrive le fanciulle merrow come gentili e affezionate agli esseri umani. Alcune famiglie irlandesi ne rivendicavano una come antenata, tra cui gli O'Sullivan del Kerry e i Macnamara del Clare. I merrow maschi hanno denti verdi e naso rosso, forse per questo le storie parlano soprattutto delle donne.
Il berretto rosso
Ogni storia di merrow ruota attorno a un oggetto. La merrow porta un piccolo berretto rosso chiamato cohuleen druith, dall'irlandese cochaillín draíochta, cioè piccolo cappuccio magico. Il berretto le permette di tuffarsi attraverso il mare fino a casa, e se lo perde non può più tornare.
Il racconto di Croker La Signora di Gollerus mostra come va a finire. Un pescatore di nome Dick Fitzgerald è sulla riva di Smerwick Harbour, nella contea di Kerry, all'alba, quando vede una merrow pettinarsi i capelli verde mare su una roccia. Le prende il berretto e lo nasconde. Lei lo sposa e hanno tre figli. Anni dopo, mentre lui è via, lei trova il berretto in casa e, dopo un attimo passato a pensare ai figli, lo indossa e torna nel mare per sempre.
Perché una sirena per l'assistenza clienti
Il lavoro di assistenza avviene tra due luoghi. Il cliente è al telefono, in una chat, in una conversazione via SMS o in una email. La risposta si trova altrove, dove lui non può vederla: il sistema degli ordini, il calendario delle prenotazioni, il POS, lo strumento dei resi. Qualcuno deve andare dall'uno all'altro e tornare con qualcosa di utile, e quella traversata è gran parte del lavoro.
È ciò che il berretto rappresenta nel nostro nome. Un assistente che sa parlare ma non raggiunge i tuoi sistemi è una merrow senza berretto, bloccata su una riva senza nulla da riportare. La versione utile ascolta la domanda sul canale scelto dal cliente, va a leggere l'ordine o a controllare il calendario, e riporta la risposta sullo stesso canale.
Anche la lettura come cantore del mare calza. Molti clienti telefonano ancora, e in una telefonata tutta la risposta va pronunciata, con una voce abbastanza buona da far restare chi chiama in linea.
La parte della storia che lasciamo fuori
Le storie di matrimoni con le merrow parlano di come trattenere qualcuno che vuole andarsene. Dick tiene con sé la moglie nascondendo ciò che la riporterebbe a casa. Molti software di assistenza si comportano così: il cliente chiede una persona, il bot gli chiede di riformulare, e la via d'uscita è in un posto che nessuno trova.
Merrows passa la conversazione a una persona quando serve, perché il cliente è irritato o la domanda richiede giudizio. Avvisa il cliente che sta succedendo e passa al tuo team l'ordine insieme a un riassunto di quanto detto, così nessuno deve raccontare la storia due volte.
Come funziona Merrows
Merrows risponde ai tuoi clienti al telefono, nella chat del sito, via SMS e via email, e mantiene un'unica conversazione su tutti i canali, così un cliente che scrive dopo una chiamata riparte da dove era rimasto. Si collega ai sistemi che il tuo team usa già, come Shopify per gli ordini o Square per il POS, e ci lavora dentro durante la conversazione, cercando ordini e prenotando appuntamenti.
Ogni trascrizione è lì da leggere, insieme a quali conversazioni ha concluso e quali sono passate a una persona.