Descubre cómo trabajan de verdad los equipos con Merrows.

Viernes, 6:45 p. m., y hay seis personas haciendo cola en el mostrador. Dos cocineros están atrás, el encargado está en sala y el teléfono no deja de sonar. Doce llamadas perdidas un viernes, con un ticket medio de $38, son poco menos de $24,000 al año en pedidos que se fueron a quien sí contestó.

Merrows recoge el menú, los modificadores, las horas y las ventas específicas de la tienda ya cargadas. Da la orden directamente en Square así que el billete de cocina se imprime en tiempo real. Cuando una llamada pide al gerente, Merrows transfiere la llamada, y la transcripción llega a su equipo por correo electrónico o como billete.

Los pedidos por teléfono fluyen sin que nadie detrás del mostrador tenga que descolgar. El encargado dedica la hora punta a sacar la comida en lugar de hacer de telefonista. Los pedidos que antes sonaban sin respuesta ahora entran como los demás.

«¿Dónde está mi pedido?», «¿Puedo saltarme el próximo mes?», «¿Puedo cambiar la talla?». Preguntas como estas son la mayor parte del volumen del helpdesk y casi nada de sus decisiones difíciles. El equipo de soporte está desbordado, y los casos que necesitan a una persona esperan detrás de los rutinarios. Cuatrocientos tickets a la semana de ocho minutos cada uno, dos tercios de ellos rutinarios, son unas 35 horas. Es casi una persona a tiempo completo dedicada a preguntas que una simple consulta podría resolver.

Merrows obtiene el seguimiento y las fechas estimadas de entrega del sistema de pedidos en cuanto un cliente pregunta, cambia la periodicidad de la suscripción dentro de la conversación y aprueba los cambios a los que el cliente tiene derecho según tu política. Todo lo que queda fuera de las reglas pasa a tu equipo con la transcripción completa, el número de pedido y el historial del cliente adjuntos.

Las preguntas rutinarias se resuelven en el mismo canal por el que llegaron, sin abrir ningún ticket. El equipo de soporte atiende las difíciles, con contexto, en lugar de perder tiempo con las fáciles.