Por qué es la mayor parte de la cola
Un cliente que ya pagó y está esperando tiene una sola pregunta, y la hace en cuanto la página de seguimiento deja de actualizarse. Las preguntas sobre el estado del pedido, además de devoluciones y cambios, son los tickets que no paran en una marca de venta directa al consumidor. Tus sistemas ya tienen la respuesta a cada uno de esos tickets, aunque nadie de tu equipo la sepa de memoria.
Eso lo diferencia de una pregunta sobre un producto o de una queja. El trabajo es una consulta y una frase sencilla, y quien lo hace a mano está copiando de una pantalla a otra.
Qué tiene que hacer la automatización
Identifica al cliente. Lo mejor es el número de pedido. Un correo electrónico o un número de teléfono suele bastar para encontrarlo. Un nombre solo rara vez lo consigue. Por teléfono el cliente dicta el número en voz alta, así que el sistema tiene que entender "mil ciento noventa y cuatro" igual que "1194".
Lee el pedido. Primero el estado de preparación y envío en la tienda, y después el seguimiento del transportista. "Enviado" deja al cliente donde estaba. "Salió del centro de Reno el martes, llega el jueves" termina la llamada.
Dilo claramente, entonces maneje el seguimiento. Las conversaciones de orden-establecimiento a menudo llevan una segunda pregunta: puede cambiar la dirección, puede ser sostenida, qué si dice entregado y no está aquí. Direccionar cambios y mantener a su equipo. El tercero es una reclamación, y pertenece a una persona también.
Qué cambia según el canal
En el chat, se le puede enviar al cliente el enlace de seguimiento y la conversación termina. Por teléfono, un enlace no sirve; la respuesta tiene que decirse en voz alta, y la fecha importa más que el nombre del transportista. Por SMS, el hilo tiene que retomarse donde se quedó cuando el cliente responde una hora después. Por correo electrónico, la respuesta tiene que llegar al mismo hilo que la pregunta o el cliente volverá a escribir.
La misma consulta sirve para los cuatro canales. Lo que cambia es cómo se formula la respuesta y cómo se retoma la conversación, y por eso conviene tener un solo sistema que hable todos los canales.
Qué dejar en manos de una persona
Reclamaciones entregadas pero no recibidas, mercancías dañadas, reembolsos, y todo lo que el cliente está molesto. Estos necesitan juicio y a veces una reclamación de porteador. La automatización debe reconocerlos, reunir lo que una persona necesita (orden, fotos, la cuenta del cliente de ella) y entregar con la transcripción adjunta, por lo que el cliente no repite la historia.
Cómo lo gestiona Merrows
Merrows se conecta a tu tienda de Shopify y, si los usas, a tus herramientas de suscripciones y devoluciones. Cuando un cliente pregunta dónde está su pedido, por teléfono, chat, SMS o email, localiza el pedido, lee el estado de preparación y seguimiento y responde en ese mismo canal. Los cambios de dirección y las retenciones pasan a tu equipo. Las reclamaciones se envían a tu helpdesk con el pedido y la transcripción adjuntos.
Puedes leer todas las transcripciones. Las cifras que conviene vigilar son cuántas conversaciones sobre el estado de un pedido terminan sin intervención de una persona y cuántos clientes vuelven en un día con la misma pregunta.