Por qué es la mayor parte de la cola
Un cliente que ha pagado y está esperando tiene una pregunta, y le hacen el momento en que la página de seguimiento deja de actualizar. Las preguntas sobre el estado del pedido, además de las declaraciones e intercambios, constituyen la mayor parte de las entradas en las marcas directas a consumidor; Fini, que construye herramientas de soporte para Shopify Además las tiendas, las pone en dos tercios del volumen en su guía 2026. Cada uno de esos boletos tiene una respuesta que nadie en su equipo sabe de corazón y cada sistema ya lo hace.
Eso es lo que lo hace diferente de una pregunta de producto o una queja. El trabajo es una búsqueda y una frase simple, y una persona que lo hace es una persona copiando de una pantalla a otra.
Qué tiene que hacer la automatización
Identificar al cliente. Un número de pedido es mejor. Una dirección de correo electrónico o número de teléfono generalmente lo encuentra. Un nombre solo rara vez lo hace. Por teléfono el cliente lee el número, por lo que el sistema tiene que hacer frente a "eleven noventa y cuatro", así como "1194".
Lee la orden. Estado de carga de la tienda, luego el rastreo del transportista detrás de ella. "Shipped" deja al cliente donde comenzaron. "Dejar la instalación de Reno el martes, debido jueves" termina la llamada.
Dilo claramente, entonces maneje el seguimiento. La mayoría de las conversaciones de orden-estado tienen una segunda pregunta: puede cambiar la dirección, puede ser sostenida, qué si dice entregado y no está aquí. Los dos primeros son acciones en el sistema de orden. El tercero es una reclamación, y pertenece a una persona.
Qué cambios por canal
En el chat, se puede enviar al cliente el enlace de seguimiento y la conversación ha terminado. Por teléfono, un enlace es inútil; la respuesta tiene que ser hablada, y la fecha importa más que el nombre del transportista. Sobre SMS, el hilo tiene que recoger donde se fue cuando el cliente responde una hora más tarde. Por correo electrónico, la respuesta tiene que aterrizar en el mismo hilo que la pregunta o el cliente escribirá de nuevo.
El mismo lookup conduce a los cuatro. Lo que difiere es cómo se expresa la respuesta y cómo se reanudará la conversación, por lo que ayuda a tener un sistema que hable cada canal.
Qué guardar con una persona
Reclamaciones entregadas pero no recibidas, mercancías dañadas, reembolsos por encima de un umbral que usted establece, y todo lo que el cliente está molesto. Estos necesitan juicio y a veces una reclamación de porteador. La automatización debe reconocerlos, reunir lo que una persona necesitará (orden, fotos, la cuenta del cliente de ella) y entregar con un resumen, por lo que el cliente no repite la historia.
Cómo Merrows lo maneja
Merrows se conecta a su Shopify almacena y, donde los utiliza, su suscripción y devuelve herramientas. Cuando un cliente pregunta dónde un pedido es, por teléfono, en chat, por texto o por correo electrónico, encuentra el pedido, lee el estado de cumplimiento y seguimiento y las respuestas en ese canal. Direccionar cambios y soportes se hacen en el sistema de orden durante la conversación. Las reclamaciones se entregan a su ayudante con la orden adjunta y un resumen de lo que se dijo.
Puedes leer cada transcripción. Los números a ver son cuántas conversaciones de orden-establecimiento terminan sin una persona y cuántos clientes regresan dentro de un día con la misma pregunta.