Por qué Merrows se llama así por una sirena irlandesa.

Una merrow es la sirena, o el tritón, del folclore irlandés. La palabra inglesa viene del irlandés murúch, y formas más antiguas aparecen en el Lebor Gabála Érenn, el Libro de las Invasiones medieval, como una sirena que los ancestros legendarios de los irlandeses encuentran en el mar. Casi todo lo que hoy se sabe de las merrows procede de Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland, de Thomas Crofton Croker, cuyo volumen de 1828 W. B. Yeats aprovechó después en gran medida.

Los especialistas no se ponen de acuerdo sobre el significado del nombre. Croker lo interpretó como muir, que significa mar, unido a oigh, que significa doncella. La lectura que hoy prefieren la mayoría de los especialistas se acerca más a cantora del mar, lo que encaja con las historias en las que las merrows cantan.

Croker describe a las doncellas merrow como amables y aficionadas a las personas. Algunas familias irlandesas afirmaban descender de una, como los O'Sullivan de Kerry y los Macnamara de Clare. A los merrows machos se les atribuyen dientes verdes y nariz roja, lo que quizá explique que las historias traten sobre todo de ellas.

Todas las historias de merrows giran en torno a un objeto. Una merrow lleva un pequeño gorro rojo llamado cohuleen druith, del irlandés cochaillín draíochta, que significa capucha mágica pequeña. El gorro le permite bucear de vuelta a su hogar en el mar, y si lo pierde no puede regresar.

El cuento de Croker The Lady of Gollerus muestra cómo ocurre. Un pescador llamado Dick Fitzgerald está en la orilla de Smerwick Harbour, en el condado de Kerry, al amanecer, cuando ve a una merrow peinándose su cabello verde mar sobre una roca. Le quita el gorro y lo esconde. Ella se casa con él y tienen tres hijos. Años después, mientras él está fuera, ella encuentra el gorro en la casa y, tras pensar un momento en los niños, se lo pone y vuelve al mar para siempre.

El trabajo de atención al cliente ocurre entre dos lugares. El cliente está al teléfono, en una ventana de chat, en un hilo de mensajes o en un correo. La respuesta está en un sitio que no puede ver: el sistema de pedidos, el calendario de reservas, el TPV (POS), la herramienta de devoluciones. Alguien tiene que ir de un lado al otro y volver con algo útil, y ese cruce es la mayor parte del trabajo.

Eso es lo que representa el gorro en nuestro nombre. Un asistente que sabe hablar pero no llega a tus sistemas es una merrow sin su gorro, atrapada en una orilla sin nada que traer de vuelta. La versión útil escucha la pregunta en el canal que el cliente haya elegido, va a leer el pedido o a consultar el calendario, y trae la respuesta por ese mismo canal.

La lectura de cantora del mar también encaja. Muchos clientes siguen llamando, y en una llamada toda la respuesta tiene que decirse en voz alta, con una voz lo bastante buena para que quien llama no cuelgue.

Los cuentos de matrimonios con merrows tratan de retener a alguien que quiere irse. Dick retiene a su esposa escondiendo lo que la llevaría a casa. Mucho software de atención al cliente se comporta igual: el cliente pide hablar con una persona, el bot le pide que reformule, y la salida está en un lugar que nadie encuentra.

Merrows traspasa la conversación cuando hace falta una persona, porque el cliente está molesto o la pregunta requiere criterio. Se lo dice al cliente y pasa a tu equipo el pedido junto con un resumen de lo que se dijo, para que nadie tenga que contar la historia dos veces.

Merrows atiende a tus clientes por teléfono, en el chat del sitio web, por SMS y por correo, y mantiene una sola conversación en todos los canales, de modo que un cliente que escribe tras una llamada retoma donde lo dejó. Se conecta con los sistemas que tu equipo ya usa, como Shopify para los pedidos o Square para el TPV (POS), y trabaja dentro de ellos durante la conversación, consultando pedidos y reservando citas.

Puedes leer cada transcripción, junto con qué conversaciones resolvió y cuáles pasaron a una persona.