Varför det är större delen av kön
En kund som har betalat och väntar har en enda fråga, och ställer den i samma stund som spårningssidan slutar uppdateras. Frågor om orderstatus, plus returer och byten, är de ärenden som aldrig tar slut hos ett direkt-till-konsument-varumärke. Dina system har redan svaret på varje sådant ärende, även när ingen i ditt team kan det utantill.
Det är det som skiljer det från en produktfråga eller en klagomål. Arbetet är en uppslagning och en enkel mening, och en person som gör det kopierar från en skärm till en annan.
Vad automatiseringen måste göra
Identifiera kunden. Ett ordernummer är bäst. En e-postadress eller ett telefonnummer brukar räcka för att hitta ordern. Enbart ett namn gör det sällan. I telefon läser kunden upp numret, så systemet måste klara både "elvahundranittiofyra" och "1194".
Läs ordern. Först leveransstatus från butiken, sedan spårningen hos transportören bakom den. "Skickad" lämnar kunden där hen började. "Lämnade terminalen i Reno i tisdags, beräknas komma på torsdag" avslutar samtalet.
Säg det tydligt, sedan hantera uppföljningen. Order-status samtal bär ofta en andra fråga: kan adressen ändras, kan det hållas, vad om det säger levereras och det är inte här. Adressändringar och håller går till ditt team. Det tredje är ett påstående, och det hör också till en person.
Vad som skiljer mellan kanalerna
I chatten kan kunden få spårningslänken och samtalet är över. I telefon är en länk värdelös. Svaret måste sägas högt, och datumet betyder mer än transportörens namn. Via sms måste tråden kunna återupptas där den slutade när kunden svarar en timme senare. Via e-post måste svaret hamna i samma tråd som frågan, annars skriver kunden igen.
Samma uppslag styr alla fyra. Det som skiljer är hur svaret formuleras och hur samtalet återupptas, och därför är det en fördel att ha ett enda system som hanterar alla kanaler.
Vad som bör stanna hos en person
Levererade men inte mottagna påståenden, skadade varor, återbetalningar och allt som kunden är upprörd över. Dessa behöver döma och ibland en bärare påstående. Automatiseringen bör känna igen dem, samla vad en person behöver (beställning, bilder, kundens konto) och överlämna med utskriften bifogad, så kunden inte upprepar berättelsen.
Så hanterar Merrows det
Merrows kopplas till din Shopify-butik och, om du använder dem, till dina verktyg för prenumerationer och returer. När en kund frågar var en beställning finns, i telefon, i chatten, via sms eller via e-post, hittar den beställningen, läser av leverans- och spårningsstatus och svarar i samma kanal. Adressändringar och uppskjutna leveranser går till ditt team. Reklamationer skickas vidare till din helpdesk med beställningen och transkriptionen bifogade.
Du kan läsa varje utskrift. Siffrorna att hålla ögonen på är hur många samtal om orderstatus som avslutas utan en person och hur många kunder som hör av sig igen inom ett dygn med samma fråga.