Därför har Merrows fått sitt namn efter en irländsk sjöjungfru.

En merrow är den irländska folktrons sjöjungfru, eller sjöman. Det engelska ordet kommer från irländskans murúch, och äldre former av det förekommer i Lebor Gabála Érenn, den medeltida Invasionernas bok, som en siren som irländarnas legendariska förfäder möter till havs. Det mesta man i dag vet om merrows kommer från Thomas Crofton Crokers Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland, vars volym från 1828 W. B. Yeats senare lånade mycket från.

Forskare är oeniga om vad namnet betyder. Croker tolkade det som muir, hav, sammansatt med oigh, jungfru. Tolkningen som de flesta forskare föredrar i dag ligger närmare havssångare, vilket stämmer med berättelser där merrows sjunger.

Croker beskriver merrow-jungfrurna som milda och förtjusta i människor. Irländska släkter hävdade att de härstammade från en, bland dem O'Sullivan i Kerry och Macnamara i Clare. Manliga merrows får gröna tänder och röd näsa, vilket kanske är skälet till att berättelserna mest handlar om kvinnorna.

Varje merrow-berättelse kretsar kring ett föremål. En merrow bär en liten röd mössa som kallas cohuleen druith, från irländskans cochaillín draíochta, liten magisk huva. Mössan gör att hon kan dyka tillbaka genom havet till sitt hem, och om hon förlorar den kan hon inte återvända.

Crokers berättelse Damen av Gollerus visar hur det kan gå. En fiskare vid namn Dick Fitzgerald står på stranden vid Smerwick Harbour i grevskapet Kerry i gryningen när han ser en merrow kamma sitt havsgröna hår på en klippa. Han tar hennes mössa och gömmer den. Hon gifter sig med honom och de får tre barn. Flera år senare, när han är borta, hittar hon mössan i huset, och efter en stund av tankar på barnen sätter hon på sig den och går tillbaka ut i havet för alltid.

Supportarbete sker mellan två platser. Kunden finns i telefonen, i ett chattfönster, i en sms-tråd eller i ett mejl. Svaret finns någon annanstans där kunden inte kan se: i ordersystemet, bokningskalendern, kassasystemet eller returverktyget. Någon måste ta sig från den ena platsen till den andra och komma tillbaka med något användbart, och den överfarten är det mesta av jobbet.

Det är vad mössan står för i vårt namn. En assistent som kan prata men inte når dina system är en merrow utan sin mössa, fast på en strand utan något att ta med tillbaka. Den användbara versionen hör frågan i den kanal kunden valde, går och läser beställningen eller kollar kalendern, och för tillbaka svaret i samma kanal.

Tolkningen som havssångare passar också. Många kunder ringer fortfarande, och i ett samtal måste hela svaret sägas högt, med en röst som är så bra att den som ringer stannar kvar i luren.

Berättelserna om merrow-äktenskap handlar om att behålla någon som vill gå. Dick behåller sin fru genom att gömma det som skulle ta henne hem. Mycket supportprogramvara beter sig likadant: kunden ber om en människa, boten ber dem formulera om sig, och utvägen finns någonstans där ingen hittar den.

Merrows lämnar över samtalet när det behövs en människa, för att kunden är upprörd eller frågan kräver omdöme. Det talar om för kunden att det sker och ger ditt team beställningen tillsammans med en sammanfattning av vad som sagts, så att ingen behöver berätta historien två gånger.

Merrows svarar dina kunder i telefon, i webbchatt, via sms och via mejl, och håller ihop en enda konversation över alla kanaler, så en kund som skickar sms efter ett samtal fortsätter där de slutade. Det kopplas till system som ditt team redan använder, till exempel Shopify för beställningar eller Square för kassasystem, och arbetar i dem under samtalet, slår upp beställningar och bokar tider.

Varje utskrift finns att läsa, tillsammans med vilka konversationer som avslutades av AI och vilka som gick till en människa.