WISMO и как его автоматизировать.

У клиента, который заплатил и ждёт, один вопрос, и он задаёт его, как только страница отслеживания перестаёт обновляться. Вопросы о статусе заказа, а также о возвратах и обменах — это обращения, которые постоянно поступают бренду, продающему напрямую покупателям. Ответ на каждое из них уже есть в ваших системах, даже если никто в команде не помнит его наизусть.

Этим он и отличается от вопроса о товаре или жалобы. Работа сводится к поиску данных и простой фразе, а человек, который её делает, просто копирует из одного окна в другое.

Определите клиента. Лучше всего — по номеру заказа. Обычно находится и по адресу электронной почты или номеру телефона. По одному имени — редко. По телефону клиент зачитывает номер вслух, поэтому система должна понимать и «одиннадцать девяносто четыре», и «1194».

Прочитайте заказ. Сначала статус выполнения в магазине, затем данные отслеживания у перевозчика. «Отправлен» оставляет клиента там, где он начал. «Покинул склад в Рино во вторник, доставка ожидается в четверг» завершает разговор.

Скажите прямо, а затем обсудите последующие действия. В разговорах о статусе заказа часто возникает второй вопрос: может ли адрес измениться, может ли он быть проведен, что если он будет доставлен, а его здесь нет. Адресные изменения и удержания идут в вашу команду. Третий — это претензия, и она тоже принадлежит человеку.

В чате клиенту можно отправить ссылку для отслеживания, и разговор окончен. По телефону ссылка бесполезна: ответ нужно произнести, и дата важнее названия перевозчика. В SMS переписка должна продолжаться с того места, где остановилась, когда клиент отвечает через час. По электронной почте ответ должен попасть в ту же цепочку, что и вопрос, иначе клиент напишет снова.

Все четыре канала используют один и тот же поиск. Различается лишь формулировка ответа и то, как продолжается разговор, поэтому удобно иметь одну систему, которая работает во всех каналах.

Поставленные, но не полученные претензии, поврежденные товары, возмещение и все, что клиент расстроен. Это требует судебного решения, а иногда и требования перевозчика. Автоматизация должна распознать их, собрать то, что нужно человеку (заказ, фотографии, учетная запись клиента) и передать с прикрепленной стенограммой, чтобы клиент не повторил историю.

Merrows подключается к вашему магазину на Shopify и, если вы ими пользуетесь, к инструментам подписок и возвратов. Когда клиент спрашивает, где его заказ, по телефону, в чате, по SMS или по почте, ИИ находит заказ, считывает статус комплектации и отслеживания и отвечает в том же канале. Изменения адреса и задержки передаются вашей команде. Претензии уходят в ваш helpdesk вместе с заказом и записью диалога.

Вы можете прочитать любую расшифровку. Стоит следить за тем, сколько разговоров о статусе заказа заканчивается без участия человека и сколько клиентов возвращаются в течение суток с тем же вопросом.