Où est ma commande
Un client donne un numéro de commande, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, et Merrows retrouve la commande dans Shopify puis relit l'état de préparation et de suivi en termes simples : ce qui a été expédié, quand, et quand cela doit arriver. Au téléphone, le numéro est énoncé à voix haute ; par chat et par e-mail, le lien de suivi l'accompagne.
La question suivante est généralement une modification. Une annulation avant l'expédition, ou un échange contre une autre taille, est effectué dans Shopify pendant la conversation, et le client entend que c'est fait. Les changements d'adresse sont transmis à votre équipe avec les détails de la commande.
En collaboration avec votre équipe
Quand un colis marqué comme livré n'est jamais arrivé, qu'un article est endommagé ou qu'un client veut un remboursement, Merrows recueille la commande, le récit du client et les éventuelles photos, ouvre le dossier dans votre helpdesk avec la transcription jointe, et explique au client la suite.
Les abonnements sur Recharge et les retours sur Redo sont traités dans la même conversation, de sorte qu'un client qui pose deux questions obtient les deux réponses au même endroit.
La même réponse sur chaque canal
Une seule connexion à Shopify dessert la ligne téléphonique, le chat du site, les SMS et la boîte de réception du support. Sur chaque canal, Merrows recherche la commande en direct dans Shopify, par numéro de commande ou par l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone que le client donne ou depuis lequel il écrit. La réponse à un e-mail arrive dans le même fil que la question.
Vous payez par conversation gérée par Merrows : une question sur une commande traitée, ou transmise à votre équipe avec les détails de la commande recueillis. Le guide WISMO détaille ce qu'il faut automatiser et ce qu'il vaut mieux garder pour une personne.