Pourquoi elle occupe l'essentiel de la file
Un client qui a payé et qui attend a une seule question, et il la pose dès que la page de suivi cesse de se mettre à jour. Les questions sur l'état des commandes, ainsi que les retours et les échanges, sont les tickets qui reviennent sans cesse dans une marque directe au consommateur. Vos systèmes détiennent déjà la réponse à chacun de ces tickets, même quand personne dans votre équipe ne la connaît par cœur.
C'est ce qui la distingue d'une question sur un produit ou d'une réclamation. Le travail consiste en une recherche et une phrase simple, et une personne qui s'en charge ne fait que copier d'un écran à l'autre.
Ce que l'automatisation doit faire
Identifiez le client. Un numéro de commande est idéal. Une adresse e-mail ou un numéro de téléphone suffit généralement. Un nom seul suffit rarement. Au téléphone, le client dicte le numéro, et le système doit donc comprendre « onze quatre-vingt-quatorze » aussi bien que « 1194 ».
Lisez la commande. D'abord le statut de préparation côté boutique, puis le suivi du transporteur qui s'y rattache. « Expédié » laisse le client au point de départ. « A quitté le centre de Reno mardi, livraison prévue jeudi » met fin à l'appel.
Dis-le clairement, puis fais le suivi. Les conversations sur le statut de la commande portent souvent une deuxième question : l'adresse peut-elle changer, peut-elle être tenue, et si elle dit livré et qu'elle n'est pas ici. Les changements d'adresse et les cales vont à votre équipe. Le troisième est une revendication, et il appartient à une personne aussi.
Ce qui change selon le canal
Par chat, on peut envoyer au client le lien de suivi et la conversation est terminée. Au téléphone, un lien ne sert à rien : la réponse doit être dite à voix haute, et la date compte plus que le nom du transporteur. Par SMS, la conversation doit reprendre là où elle s'était arrêtée quand le client répond une heure plus tard. Par e-mail, la réponse doit arriver dans le même fil que la question, sinon le client écrira de nouveau.
La même recherche alimente les quatre canaux. Ce qui diffère, c'est la formulation de la réponse et la reprise de la conversation, d'où l'intérêt d'avoir un seul système qui parle tous les canaux.
Ce qu'il faut confier à une personne
Réclamations livrées mais non reçues, marchandises endommagées, remboursements, et tout ce que le client est contrarié. Ceux-ci ont besoin de jugement et parfois d'une réclamation du transporteur. L'automatisation devrait les reconnaître, rassembler ce dont une personne aura besoin (commande, photos, compte rendu du client) et remettre avec la transcription jointe, de sorte que le client ne répète pas l'histoire.
Comment Merrows s'en charge
Merrows se connecte à votre boutique Shopify et, si vous les utilisez, à vos outils d'abonnement et de retours. Quand un client demande où en est une commande, par téléphone, par chat, par SMS ou par e-mail, l'agent retrouve la commande, lit l'état de préparation et de suivi, et répond sur ce même canal. Les changements d'adresse et les mises en attente sont transmis à votre équipe. Les réclamations sont envoyées à votre helpdesk avec la commande et la transcription en pièces jointes.
Vous pouvez lire chaque transcription. Les chiffres à surveiller : le nombre de conversations sur le statut d'une commande qui se terminent sans intervention humaine, et le nombre de clients qui reviennent dans la journée avec la même question.