Pourquoi Merrows porte le nom d' une sirène irlandaise.

Une merrow est la sirène, ou le triton, du folklore irlandais. Le mot anglais vient de l'irlandais murúch, et ses formes anciennes figurent dans le Lebor Gabála Érenn, le Livre des invasions médiéval, où il désigne une sirène que rencontrent en mer les ancêtres légendaires des Irlandais. Ce que l'on sait aujourd'hui des merrows vient surtout des Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland de Thomas Crofton Croker, dont le volume de 1828 a beaucoup inspiré W. B. Yeats.

Les spécialistes ne s'accordent pas sur le sens du nom. Croker y voyait muir, la mer, associé à oigh, la jeune fille. La lecture que la plupart préfèrent aujourd'hui se rapproche de « chanteuse de la mer », ce qui correspond aux récits où les merrows chantent.

Croker décrit les merrows femelles comme douces et attachées aux humains. Des familles irlandaises en revendiquaient une pour ancêtre, dont les O'Sullivan du Kerry et les Macnamara du Clare. Les merrows mâles ont les dents vertes et le nez rouge, ce qui explique peut-être que les récits parlent surtout des femmes.

Toute histoire de merrow repose sur un objet. Une merrow porte un petit bonnet rouge appelé cohuleen druith, de l'irlandais cochaillín draíochta, « petit capuchon magique ». Ce bonnet lui permet de replonger vers sa demeure sous la mer, et si elle le perd, elle ne peut plus rentrer.

Le conte de Croker, La Dame de Gollerus, montre comment cela se déroule. Un pêcheur nommé Dick Fitzgerald se tient à l'aube sur la rive de la baie de Smerwick, dans le comté de Kerry, quand il voit une merrow peigner ses cheveux vert marine sur un rocher. Il prend son bonnet et le cache. Elle l'épouse et ils ont trois enfants. Des années plus tard, en son absence, elle trouve le bonnet dans la maison, et après un instant passé à penser aux enfants, elle le met et retourne à la mer pour toujours.

Le support se joue entre deux rives. Le client est au téléphone, dans une fenêtre de chat, dans un fil de SMS ou dans un e-mail. La réponse se trouve ailleurs, hors de sa vue : le système de commandes, l'agenda de réservation, la caisse (POS), l'outil de retours. Quelqu'un doit aller de l'un à l'autre et revenir avec quelque chose d'utile, et cette traversée fait l'essentiel du travail.

C'est ce que le bonnet représente dans notre nom. Un assistant qui sait parler mais n'accède pas à vos systèmes est une merrow sans son bonnet, coincée sur une rive sans rien à rapporter. La version utile entend la question sur le canal choisi par le client, va lire la commande ou consulter l'agenda, et rapporte la réponse sur ce même canal.

La lecture « chanteuse de la mer » convient aussi. Beaucoup de clients appellent encore, et au téléphone toute la réponse doit être dite à voix haute, avec une voix assez bonne pour que l'appelant reste en ligne.

Les récits de mariage avec une merrow parlent de garder quelqu'un qui veut partir. Dick garde sa femme en cachant ce qui la ramènerait chez elle. Beaucoup de logiciels de support font de même : le client demande une personne, le bot lui demande de reformuler, et la sortie est introuvable.

Merrows passe la conversation à une personne quand il le faut, parce que le client est mécontent ou que la question demande du jugement. Il prévient le client et transmet à votre équipe la commande avec un résumé de ce qui a été dit, pour que personne n'ait à raconter l'histoire deux fois.

Merrows répond à vos clients au téléphone, dans le chat du site, par SMS et par e-mail, et garde une seule conversation sur tous ces canaux : un client qui envoie un SMS après un appel reprend là où il en était. Il se connecte aux systèmes que votre équipe utilise déjà, comme Shopify pour les commandes ou Square pour la caisse (POS), et travaille dedans pendant la conversation, en consultant les commandes et en réservant des rendez-vous.

Chaque transcription est consultable, avec les conversations qu'il a menées à terme et celles transmises à une personne.