Derfor fylder det det meste af køen
En kunde, der har betalt og venter, har ét spørgsmål, og de stiller det i det øjeblik, sporingssiden holder op med at opdatere. Spørgsmål om ordrestatus samt returneringer og ombytninger er de sager, der bliver ved med at komme hos et direct-to-consumer-brand. Dine systemer har allerede svaret på hver eneste af dem, selv når ingen på dit team kan det udenad.
Det er det, der gør det anderledes end et produktspørgsmål eller en klage. Arbejdet er et opslag og en enkel sætning, og et menneske, der gør det, er et menneske, der kopierer fra én skærm til en anden.
Hvad automatiseringen skal kunne
Find ud, hvem kunden er. Et ordrenummer er bedst. En e-mailadresse eller et telefonnummer finder normalt ordren. Et navn alene gør det sjældent. I telefonen læser kunden nummeret højt, så systemet skal kunne forstå både "elleve fireoghalvfems" og "1194".
Slå ordren op. Først leveringsstatus fra butikken, så fragtfirmaets tracking bagved. "Afsendt" efterlader kunden, hvor vedkommende startede. "Forlod Reno-lageret tirsdag, forventes torsdag" afslutter samtalen.
Sig det ligeud, og tag dig så af opfølgningen. Order- status samtaler ofte bærer et andet spørgsmål: kan adressen ændre, kan det holdes, hvad hvis det siger leveret, og det er ikke her. Adresse ændringer og holder gå til dit team. Det tredje er et krav, og det tilhører også en person.
Hvad der ændrer sig fra kanal til kanal
I chat kan kunden få tracking-linket, og så er samtalen slut. I telefonen er et link ubrugeligt; svaret skal siges højt, og datoen betyder mere end fragtfirmaets navn. I SMS skal tråden tage fat, hvor den slap, når kunden svarer en time senere. I e-mail skal svaret lande i samme tråd som spørgsmålet, ellers skriver kunden igen.
Det samme opslag driver alle fire. Forskellen er, hvordan svaret formuleres, og hvordan samtalen genoptages, og derfor hjælper det at have ét system, der taler alle kanaler.
Hvad du skal lade et menneske tage sig af
Leverede-men-ikke-modtagne krav, beskadigede varer, restitutioner, og alt, hvad kunden er ked af. Disse skal vurderes og nogle gange en transportør krav. Automatiseringen bør genkende dem, samle, hvad en person vil have brug for (orden, fotos, kundens konto af det) og give over med udskriften vedhæftet, så kunden ikke gentage historien.
Sådan håndterer Merrows det
Merrows forbinder til din Shopify-butik og, hvis du bruger dem, dine værktøjer til abonnementer og returneringer. Når en kunde spørger, hvor en ordre er, i telefon, chat, sms eller e-mail, finder den ordren, læser status for afsendelse og sporing og svarer i den kanal. Adresseændringer og tilbageholdelser går til dit team. Reklamationer overdrages til din helpdesk med ordren og udskriften vedhæftet.
Du kan læse alle transskriptioner. Tallene at holde øje med er, hvor mange samtaler om ordrestatus der slutter uden et menneske, og hvor mange kunder der vender tilbage inden for et døgn med det samme spørgsmål.