Derfor er Merrows opkaldt efter en irsk havfrue.

En merrow er den irske folketros havfrue eller havmand. Det engelske ord kommer fra irsk murúch, og ældre former forekommer i Lebor Gabála Érenn, middelalderens Book of Invasions, som en sirene, som irernes sagnomspundne forfædre møder på havet. Det meste af det, man i dag ved om merrows, stammer fra Thomas Crofton Crokers Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland, hvis bind fra 1828 W. B. Yeats senere lånte kraftigt fra.

Forskere er uenige om, hvad navnet betyder. Croker læste det som muir, der betyder hav, sat sammen med oigh, der betyder pige. Den læsning, de fleste forskere nu foretrækker, ligger tættere på havsanger, hvilket passer til fortællinger, hvor merrows synger.

Croker beskriver merrow-pigerne som milde og glade for mennesker. Irske slægter udpegede en af dem som stamfar, blandt andre O'Sullivans fra Kerry og Macnamaras fra Clare. Hanlige merrows får grønne tænder og en rød næse, og det er måske derfor, historierne mest handler om kvinderne.

Hver merrow-fortælling drejer sig om én genstand. En merrow bærer en lille rød hue kaldet cohuleen druith, af irsk cochaillín draíochta, der betyder lille magisk hætte. Huen gør, at hun kan dykke gennem havet hjem, og mister hun den, kan hun ikke vende tilbage.

Crokers fortælling The Lady of Gollerus viser, hvordan det går. En fisker ved navn Dick Fitzgerald står ved kysten af Smerwick Harbour i County Kerry ved daggry, da han ser en merrow sidde på en sten og kæmme sit havgrønne hår. Han tager hendes hue og skjuler den. Hun gifter sig med ham, og de får tre børn. Mange år senere, mens han er væk, finder hun huen i huset, og efter et øjebliks tanke på børnene tager hun den på og vender for altid tilbage til havet.

Supportarbejde foregår mellem to steder. Kunden er i telefonen, i et chatvindue, i en sms-tråd eller i en e-mail. Svaret ligger et sted, de ikke kan se: ordresystemet, bookingkalenderen, kassesystemet, returneringsværktøjet. Nogen skal gå fra det ene til det andet og komme tilbage med noget brugbart, og den overfart er det meste af jobbet.

Det er, hvad huen står for i vores navn. En assistent, der kan tale, men ikke kan nå dine systemer, er en merrow uden sin hue, strandet på én kyst uden noget at bringe med tilbage. Den brugbare udgave hører spørgsmålet i den kanal, kunden har valgt, går hen og læser ordren eller tjekker kalenderen og bringer svaret tilbage i den samme kanal.

Læsningen som havsanger passer også. Mange kunder ringer stadig, og i et opkald skal hele svaret siges højt, med en stemme, der er god nok til, at kunden bliver på linjen.

Fortællingerne om ægteskab med en merrow handler om at holde fast i en, der vil væk. Dick beholder sin hustru ved at skjule det, der ville føre hende hjem. Meget supportsoftware opfører sig på samme måde: kunden beder om et menneske, botten beder dem omformulere sig, og vejen ud er et sted, ingen kan finde.

Merrows overdrager samtalen, når der er brug for et menneske, fordi kunden er oprevet, eller spørgsmålet kræver skøn. Det fortæller kunden, at det sker, og giver dit team ordren sammen med et resumé af det, der er blevet sagt, så ingen skal fortælle historien to gange.

Merrows svarer dine kunder i telefonen, i webchat, på sms og via e-mail, og holder én samtale på tværs af dem alle, så en kunde, der skriver en sms efter et opkald, fortsætter, hvor de slap. Det forbindes til systemer, dit team allerede bruger, som Shopify til ordrer eller Square til kassesystemet (POS), og arbejder i dem under samtalen, hvor det slår ordrer op og booker aftaler.

Alle udskrifter kan læses, sammen med hvilke samtaler det afsluttede, og hvilke der gik videre til et menneske.