Se hvordan team faktisk drives med Merrows.
Mønstre vi ser igjen og igjen i restauranter, butikker og nettbutikker. Hva som endrer seg når Merrows tar rutinehenvendelsene, slik at teamet kan ta resten.
En pizzarestaurant med to lokaler slutter å gå glipp av telefonen i middagsrushet.
Fredag klokken 18.45, og køen ved disken er seks personer lang. To kokker står på kjøkkenet, lederen er i salen, og telefonen ringer og ringer. Tolv tapte anrop en fredag, med en snittbong på $38, blir drøyt $24,000 i året i bestillinger som gikk til den som tok telefonen.
Merrows plukker opp med menyen, modifiserere, timer og lagre-spesifikke oppseller allerede lastet. Den gir ordren rett i Square Kjøkkenbilletten skriver ut i sanntid. Når en henvender seg til lederen, Merrows overføre samtalen, og transkripsjonen når laget ditt via e-post eller som en billett.
Telefonbestillinger går sin gang uten at noen bak disken tar i røret. Lederen bruker rushet på å få ut maten i stedet for å spille telefonist. Bestillinger som før ringte ut ubesvart, kommer nå inn sammen med resten.
En spesialbutikk utvider åpningstiden uten å ansette et nattteam.
Kundene vil ha produktdetaljer, hjelp med størrelse og svar om gaveinnpakning akkurat mens de handler, også den halvparten av trafikken som kommer inn på nettstedet klokken 23. Teamet kan bemanne chatten i åpningstiden. Utenom den hoper førti spørsmål i uken seg opp. Hvis ett av fem ville blitt et salg med en handlekurv på $60, er det omtrent $25,000 i året som ligger i innboksen neste morgen.
Merrows Svar på chatten på stedet og SMS-linjen med samme Playbook, trekke produktdetaljer fra Shopify, sjekke inventar og sitere fraktvinduer. Det holder tilbake spørsmålene bare folk bør svare (kundeordrer, klager) og overføre dem videre med full kontekst.
De som surfer sent på kvelden, får svar som om det var midt på dagen. Teamet møter en ryddig kø med saker til oppfølging i stedet for en haug med kalde leads. Kunder som ellers ville gått, fullfører kjøpet.
En abonnementsmerkevare kutter WISMO-henvendelser uten å forringe kundeopplevelsen.
«Hvor er bestillingen min?», «Kan jeg hoppe over neste måned?», «Kan jeg bytte størrelse?» Slike spørsmål utgjør mesteparten av volumet i helpdesken, men nesten ingen av vurderingene. Kundeserviceteamet drukner, og sakene som trenger et menneske, venter bak rutinesakene. Fire hundre saker i uken på åtte minutter hver, to tredjedeler av dem rutine, blir omtrent 35 timer. Det er det meste av en full stilling brukt på spørsmål et oppslag kunne avgjort.
Merrows henter sporing og leveringsestimater fra bestillingssystemet i det øyeblikket en kunde spør, endrer tidspunkt for abonnementet midt i samtalen og godkjenner bytter kunden har rett til etter retningslinjene dine. Alt som faller utenfor reglene, går til teamet ditt med hele samtalen, bestillingsnummeret og kundens historikk vedlagt.
Rutinespørsmål blir løst i kanalen de kom inn på, uten at det opprettes en sak. Kundeserviceteamet tar de vanskelige sakene, med kontekst, i stedet for å sortere gjennom de enkle.
Kundene dine ringer ikke alle på engelsk.
Merrows snakker og skriver med kunder på tretten språk på telefonen, i chat, over tekst og via e-post, og svar i den kunden brukte. A Playbook skrevet på engelsk er oversatt til de andre språkene. Portalen og dette nettstedet er på femten språk, oppført separat nedenfor.
De snakker med kunder i
- English
- Deutsch
- Español
- Français
- 한국어
- 中文
- Polski
- Українська
- Русский
- Čeština
- Slovenčina
- Hrvatski
- Български
Portalen og dette nettstedet er i
- English
- Español
- Français
- Deutsch
- Italiano
- Русский
- 日本語
- 한국어
- العربية
- עברית
- Svenska
- Dansk
- Norsk
- Suomi
- Íslenska