Derfor er Merrows oppkalt etter en irsk havfrue.

En merrow er havfruen, eller havmannen, i irsk folketro. Det engelske ordet kommer fra irsk murúch, og eldre former av det finnes i Lebor Gabála Érenn, middelalderens Book of Invasions, som en sirene irernes legendariske forfedre møter på havet. Det meste folk vet om merrows i dag, kommer fra Thomas Crofton Crokers Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland, hvis bind fra 1828 W. B. Yeats senere lånte mye fra.

Forskere er uenige om hva navnet betyr. Croker leste det som muir, som betyr hav, sammen med oigh, som betyr pike. Tolkningen de fleste forskere foretrekker nå, ligger nærmere havsanger, noe som passer med fortellinger der merrows synger.

Croker beskriver merrow-pikene som milde og glad i mennesker. Irske slekter hevdet å stamme fra en av dem, blant annet O'Sullivan-slekten i Kerry og Macnamara-slekten i Clare. Hannlige merrows får grønne tenner og rød nese, og det kan være grunnen til at fortellingene mest handler om kvinnene.

Hver merrow-fortelling dreier seg om én gjenstand. En merrow bærer en liten rød lue som kalles cohuleen druith, fra irsk cochaillín draíochta, som betyr liten magisk hette. Lua er det som lar henne dykke tilbake gjennom havet til hjemmet sitt, og mister hun den, kan hun ikke dra tilbake.

Crokers fortelling The Lady of Gollerus viser hvordan det kan gå. En fisker som heter Dick Fitzgerald, står ved Smerwick Harbour i County Kerry ved daggry da han ser en merrow som reiser det havgrønne håret sitt på en stein. Han tar lua hennes og gjemmer den. Hun gifter seg med ham, og de får tre barn. År senere, mens han er borte, finner hun lua i huset, og etter et øyeblikk med tanker på barna tar hun den på seg og går tilbake til havet for godt.

Supportarbeid foregår mellom to steder. Kunden er på telefonen, i et chatvindu, i en tekstmeldingstråd eller i en e-post. Svaret ligger et sted de ikke kan se: bestillingssystemet, bookingkalenderen, kassesystemet (POS), returverktøyet. Noen må gå fra det ene til det andre og komme tilbake med noe nyttig, og den overgangen er det meste av jobben.

Det er det lua står for i navnet vårt. En assistent som kan snakke, men ikke når systemene dine, er en merrow uten lue, strandet på én kyst uten noe å ha med tilbake. Den nyttige versjonen hører spørsmålet i den kanalen kunden valgte, går og leser bestillingen eller sjekker kalenderen, og kommer tilbake med svaret i samme kanal.

Tolkningen havsanger passer også. Mange kunder ringer fortsatt, og i en samtale må hele svaret sies høyt, med en stemme som er god nok til at den som ringer blir på linjen.

Fortellingene om ekteskap med merrows handler om å beholde noen som vil dra. Dick beholder kona ved å gjemme det som ville tatt henne hjem. Mye supportprogramvare oppfører seg på samme måte: kunden ber om et menneske, boten ber dem omformulere seg, og veien ut ligger et sted ingen finner den.

Merrows overleverer samtalen når det trengs et menneske, fordi kunden er opprørt eller spørsmålet krever skjønn. Den sier fra til kunden at dette skjer, og gir teamet ditt bestillingen sammen med et sammendrag av det som er sagt, så ingen må fortelle historien to ganger.

Merrows svarer kundene dine på telefon, i nettsidechat, på SMS og på e-post, og holder én samtale gjennom alle, slik at en kunde som sender tekstmelding etter en samtale, fortsetter der de slapp. Den kobles til systemer teamet ditt allerede bruker, som Shopify for bestillinger eller Square for kassesystem (POS), og jobber inne i dem under samtalen, slår opp bestillinger og booker timer.

Hver transkripsjon kan leses, sammen med hvilke samtaler den fullførte og hvilke som gikk til et menneske.