Hvorfor det meste av køen
En kunde som har betalt og venter har ett spørsmål, og de spør det øyeblikket sporingssiden slutter å oppdatere. Bestill statusspørsmål, pluss retur og utveksling, utgjør hovedparten av billettene på direkte-til-forbruker merker; Fini, som bygger støtteverktøy for Shopify Pluss butikker, setter dem på to tredjedeler av volumet i sin 2026 guide. Hver av disse billettene har et svar ingen på teamet vet av hjerte og hvert system allerede gjør.
Det er det som gjør det forskjellig fra et produktspørsmål eller en klage. Arbeidet er et oppslag og en vanlig setning, og en person som gjør det er en person som kopierer fra en skjerm til en annen.
Hva automatiseringen har å gjøre
Identifiser kunden. Et ordrenummer er best. En e-postadresse eller telefonnummer finner den vanligvis. Et navn alene gjør sjelden. På telefonen leser kunden nummeret ut, så systemet må takle - eleven nittifire - samt -194 -
Les ordren. Oppfyllelsesstatus fra butikken, deretter bærersporingen bak den. " Shipped" forlater kunden der de startet. " Venstre Reno anlegget på tirsdag, på grunn av torsdag - avslutter samtalen.
Si det tydelig, deretter ta vare på oppfølgingen. De fleste ordre-status samtaler har et annet spørsmål: kan adressen endre, kan det holdes, hva om det sier levert og det ikke er her. De to første er handlinger i ordresystemet. Den tredje er et krav, og det tilhører en person.
Hva endrer kanalen
På chat kan kunden sendes sporingslenken og samtalen er over. På telefonen er en lenke ubrukelig; svaret må snakkes, og datoen gjelder mer enn bærernavnet. Over SMS må tråden hente der den sluttet når kunden svarer en time senere. Over e-post, må svaret lande i samme tråd som spørsmålet eller kunden vil skrive igjen.
Samme oppslag driver alle fire. Det som er forskjellig, er hvordan svaret er frasert og hvordan samtalen gjenopptas, noe som er grunnen til at det bidrar til å ha ett system som snakker hver kanal.
Hva å holde med en person
Levert men ikke mottatte krav, skadede varer, refusjon over en terskel du setter, og alt kunden er opprørt over. Disse trenger dom og noen ganger en transportør krav. Automatiseringen bør gjenkjenne dem, samle hva en person trenger (bestill, bilder, kundens konto) og overlate med et sammendrag, så kunden ikke gjentar historien.
Hvordan Merrows håndtere det
Merrows Kobler til din Shopify lagre og hvor du bruker dem, abonnement og returverktøy. Når en kunde spør hvor en ordre er, på telefonen, i chat, på tekst eller via e-post, finner den bestillingen, leser fylle- og sporingsstatus og svar i den kanalen. Adresseendringer og hold gjøres i ordresystemet under samtalen. Kravene leveres til din helpdesk med ordren vedlagt og et sammendrag av det som ble sagt.
Du kan lese alle transkripsjoner. Tallene for å se er hvor mange ordre-status samtaler avsluttes uten en person og hvor mange kunder kommer tilbake innen en dag med det samme spørsmålet.