Hvorfor det er mesteparten av køen
En kunde som har betalt og venter, har ett spørsmål, og stiller det i det øyeblikket sporingssiden slutter å oppdatere seg. Spørsmål om bestillingsstatus, pluss retur og bytte, er sakene som stadig kommer inn hos et merke som selger direkte til forbruker. Systemene dine har allerede svaret på hver eneste av dem, selv når ingen på teamet kan det utenat.
Det er dette som skiller det fra et produktspørsmål eller en klage. Jobben er et oppslag og en enkel setning, og et menneske som gjør den, er et menneske som kopierer fra én skjerm til en annen.
Hva automatiseringen må gjøre
Identifiser kunden. Et ordrenummer er best. En e-postadresse eller et telefonnummer finner ofte ordren. Et navn alene gjør det sjelden. På telefon leser kunden opp nummeret, så systemet må takle «elleve nittifire» like godt som «1194».
Les ordren. Først leveringsstatus fra butikken, så sporingen hos transportøren bak den. «Sendt» lar kunden stå der hun startet. «Forlot terminalen i Reno tirsdag, forventes torsdag» avslutter samtalen.
Si det tydelig, deretter ta vare på oppfølgingen. Order-status samtaler ofte bærer et andre spørsmål: kan adresseendringen, kan det holdes, hva om det sier levert og det ikke er her. Adresseendringer og hold går til teamet. Den tredje er et krav, og det tilhører også en person.
Hva som endrer seg fra kanal til kanal
I chat kan kunden få sporingslenken, og samtalen er over. På telefon er en lenke ubrukelig; svaret må sies høyt, og datoen betyr mer enn navnet på transportøren. På SMS må tråden ta opp igjen der den slapp når kunden svarer en time senere. På e-post må svaret havne i samme tråd som spørsmålet, ellers skriver kunden på nytt.
Det samme oppslaget driver alle fire. Det som er ulikt, er hvordan svaret formuleres og hvordan samtalen gjenopptas, og derfor er det en fordel med ett system som snakker alle kanaler.
Hva som bør forbli hos et menneske
Levert, men ikke mottatte krav, skadet varer, refusjon og alt kunden er opprørt over. Disse trenger dom og noen ganger en transportør krav. Automatiseringen bør gjenkjenne dem, samle hva en person vil trenge (bestill, bilder, kundens konto) og overlate med transkripsjonen vedlagt, så kunden ikke gjentar historien.
Slik håndterer Merrows det
Merrows kobles til Shopify-butikken din og, der du bruker dem, til verktøyene dine for abonnement og retur. Når en kunde spør hvor en bestilling er, på telefon, i chat, på SMS eller e-post, finner AI-en bestillingen, leser av status for pakking og sporing og svarer i samme kanal. Adresseendringer og stopp går til teamet ditt. Reklamasjoner overleveres til helpdesken din med bestillingen og samtaleloggen vedlagt.
Du kan lese alle samtaleutskrifter. Tallene å følge med på er hvor mange samtaler om ordrestatus som avsluttes uten at et menneske er involvert, og hvor mange kunder som kommer tilbake innen et døgn med samme spørsmål.