AI-drevet, Ikke agentisk.

En AI-drevet representant fungerer fra en Playbook. Den Playbook er samtalen skrevet ut som trinn, i enkle ord, av noen i din virksomhet. Representanten leser trinnet det er på, forstår hva kunden sa, og sier hva det trinnet forteller det å si. Når et steg krever en handling, for eksempel å se opp en bestilling eller bestille en tid, gjør det den handlingen og ingenting annet.

Svarene på spørsmål kommer fra FAQ kunnskapsgrunnlaget du godkjente. Merrows kan samle kandidat svar fra nettstedet ditt, og ingen av dem brukes før en person i din virksomhet har lest det og godkjent det. Et spørsmål uten godkjent svar blir gitt til en person.

Hver samtale holdes som en transkripsjon du kan lese, med det trinnet det var på og handlingen det tok. Analysesiden teller fire resultater for hver forespørsel: håndtert uten deg, passert til teamet som designet, fast eller kunden venstre.

Et agentsystem får et mål og et sett verktøy, og det planlegger sin egen rute. Det bestemmer hvilket verktøy å ringe, som kommer neste, og hva å gjøre når et steg mislykkes. Planen er gjort i øyeblikket av samtalen, av modellen, og det kan være annerledes neste gang samme kundesamtaler.

Dette er nyttig for arbeid der ruten ikke kan skrives ned på forhånd. Det er en dårlig passform for en telefonlinje der virksomheten ønsker å vite, før samtalen, hva som vil bli sagt og hva som vil bli gjort, og ønsker å endre en linje uten ingeniør.

Kundesamtaler er stedet en virksomhet minst ønsker en overraskelse. En rep som følger trinnene du skrev er en rep du kan sjekke: du kan lese trinnene, endre en linje og se forhåndsvisningen si de nye ordene før noen kunde hører dem.

Det gjør også rekorden ærlig. Transkripsjonen viser trinnet, handlingen og resultatet, så når noe går galt kan du se hvilken linje å endre. Et agentsystem kan fortelle deg hva det gjorde. Det kan ikke vise deg linjen du skrev som fikk det til å gjøre det, fordi det ikke finnes noen slik linje.

En forespørsel Playbook Dekker ikke til en person. I løpet av timene er det en overføring av samtalen til linjen du heter. Utenfor dem, eller når ingen henter opp, går forespørselen til teamet ditt via e-post eller som billett, med transkripsjonen vedlagt, og kunden blir fortalt det.

Representanten improviserer ikke en handling. Hvis Playbook har ikke noe skritt for å endre en forsendelsesadresse, det sier så og passerer forespørselen på. Dette er grensen, og det er poenget.

Be om å se stegene. Hvis leverandøren kan vise deg samtalen skrevet ut, la deg endre en linje og la deg høre resultatet, kjøper du en AI-drevet representant. Hvis svaret er et system og et løfte, kjøper du noe som bestemmer seg selv.

Spør hva som skjer utenfor manuset. Det ærlige svaret heter en person, en rute og hva personen får. Spør enhver leverandør hva deres oppløsningsrate teller, og be om å lese transkripsjonen bak nummer.