Katso, miten tiimit oikeasti pyörittävät työtään: Merrows.

Perjantaina kello 18.45 tiskillä on kuuden hengen jono. Kaksi kokkia on keittiössä, esihenkilö salissa ja puhelin soi koko ajan. Kaksitoista vastaamatonta puhelua perjantaina, keskimäärin 38 dollarin tilauksella, tarkoittaa vajaata 24 000 dollaria vuodessa tilauksia, jotka menivät sille, joka vastasi.

Merrows poimii valikosta, muokkaimista, tunneista ja varastokohtaisista myyntikorkeuksista, jotka on jo ladattu. Se antaa järjestyksen suoraan Square Joten keittiön lipunjäljet reaaliajassa. Kun soittaja kysyy johtajaa, Merrows siirtää puhelun, ja transkripti tavoittaa tiimisi sähköpostitse tai lipunä.

Puhelintilaukset sujuvat ilman, että kukaan tiskin takana koskee luuriin. Esihenkilö käyttää ruuhkan ruoan luovutukseen eikä toimi puhelinvaihteena. Liput, jotka ennen jäivät vastaamatta, tulevat linjalle muiden mukana.

”Missä tilaukseni on?”, ”Voinko ohittaa ensi kuun?”, ”Voinko vaihtaa koon?” Tällaiset kysymykset muodostavat suurimman osan helpdeskin volyymista ja lähes ei yhtään sen harkintaa vaativista tapauksista. Tukitiimi hukkuu, ja ihmistä tarvitsevat tapaukset odottavat rutiinien takana. Neljäsataa tikettiä viikossa kahdeksan minuutin kestolla, joista kaksi kolmasosaa on rutiinia, tekee noin 35 tuntia. Se on suurin osa kokopäiväisen työntekijän ajasta kysymyksiin, jotka haku ratkaisisi.

Merrows hakee seurannan ja toimitusarviot tilausjärjestelmästä heti, kun asiakas kysyy, muuttaa tilauksen ajoitusta keskustelun aikana ja hyväksyy vaihdot, joihin asiakkaalla on käytäntösi mukaan oikeus. Kaikki sääntöjen ulkopuolinen siirtyy tiimillesi koko keskustelun, tilausnumeron ja asiakkaan historian kanssa.

Rutiinikysymykset ratkeavat kanavalla, jolla ne tulivat, eikä tikettiä synny. Tukitiimi hoitaa vaikeat tapaukset kontekstin kanssa sen sijaan, että selaisi helppoja.