Miksi Merrows on nimetty irlantilaisen merenneidon mukaan.

Merrow on irlantilaisen kansanperinteen merenneito tai merimies. Englannin sana tulee iirin sanasta murúch, ja sen vanhempia muotoja esiintyy keskiaikaisessa Lebor Gabála Érenn -teoksessa (Valloitusten kirja) sireninä, jonka irlantilaisten legendaariset esivanhemmat kohtaavat merellä. Suurin osa siitä, mitä merroweista nykyään tiedetään, on peräisin Thomas Crofton Crokerin teoksesta Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland, jonka vuoden 1828 osaa W. B. Yeats lainasi myöhemmin runsaasti.

Tutkijat ovat eri mieltä nimen merkityksestä. Croker tulkitsi sen muodoksi muir, meri, yhdistettynä sanaan oigh, neito. Nykyään useimpien tutkijoiden suosima tulkinta on lähempänä merilaulajaa, mikä sopii tarinoihin, joissa merrowit laulavat.

Croker kuvaa merrow-neidot lempeiksi ja ihmisistä pitäviksi. Irlantilaiset suvut väittivät polveutuvansa niistä, muun muassa Kerryn O'Sullivanit ja Claren Macnamarat. Uroksilla on vihreät hampaat ja punainen nenä, minkä vuoksi tarinat kenties kertovat enimmäkseen naisista.

Jokainen merrow-tarina pyörii yhden esineen ympärillä. Merrow pitää pientä punaista lakkia, jota kutsutaan nimellä cohuleen druith, iirin sanoista cochaillín draíochta, pieni taikahuppu. Lakin avulla hän sukeltaa meren halki kotiinsa, ja jos hän kadottaa sen, paluu on mahdoton.

Crokerin tarina The Lady of Gollerus näyttää, miten tämä toimii. Kalastaja Dick Fitzgerald seisoo aamunkoitteessa Smerwick Harbourin rannalla Kerryn kreivikunnassa ja näkee merrow'n kampaavan merenvihreää tukkaansa kalliolla. Hän ottaa tämän lakin ja piilottaa sen. Nainen menee hänen kanssaan naimisiin, ja heille syntyy kolme lasta. Vuosia myöhemmin miehen ollessa poissa nainen löytää lakin talosta, ja hetken lapsiaan ajateltuaan hän pukee sen päähänsä ja palaa mereen lopullisesti.

Asiakastyö tapahtuu kahden paikan välissä. Asiakas on puhelimessa, chat-ikkunassa, tekstiviestissä tai sähköpostissa. Vastaus on jossain, mitä hän ei näe: tilausjärjestelmässä, varauskalenterissa, kassajärjestelmässä tai palautustyökalussa. Jonkun täytyy kulkea paikasta toiseen ja palata mukanaan jotain hyödyllistä, ja tuo ylitys on suurin osa työstä.

Sitä lakki nimessämme tarkoittaa. Avustaja, joka osaa puhua mutta ei yllä järjestelmiisi, on merrow ilman lakkiaan: jumissa yhdellä rannalla ilman mitään tuotavaa. Hyödyllinen versio kuulee kysymyksen siinä kanavassa, jonka asiakas valitsi, hakee tilauksen tiedot tai tarkistaa kalenterin ja tuo vastauksen takaisin samaan kanavaan.

Merilaulajatulkinta sopii myös. Moni asiakas soittaa edelleen, ja puhelussa koko vastauksen täytyy puhua, niin hyvällä äänellä, että soittaja pysyy linjalla.

Merrow-avioliittotarinat kertovat sellaisen pitämisestä, joka haluaa lähteä. Dick pitää vaimonsa piilottamalla sen, mikä veisi tämän kotiin. Moni asiakastukiohjelmisto toimii samoin: asiakas pyytää ihmistä, botti pyytää muotoilemaan asian uudelleen, ja uloskäynti on jossain, mitä kukaan ei löydä.

Merrows siirtää keskustelun ihmiselle, kun tarvitaan ihminen, koska asiakas on järkyttynyt tai kysymys vaatii harkintaa. Se kertoo asiakkaalle, että näin tapahtuu, ja antaa tiimillesi tilauksen sekä tiivistelmän sanotusta, jotta kenenkään ei tarvitse kertoa tarinaa kahdesti.

Merrows vastaa asiakkaillesi puhelimessa, verkkosivujen chatissa, tekstiviestillä ja sähköpostilla, ja se pitää yllä yhtä keskustelua kaikissa kanavissa, joten puhelun jälkeen tekstaava asiakas jatkaa siitä, mihin jäi. Se yhdistyy tiimisi jo käyttämiin järjestelmiin, kuten Shopifyyn tilauksia varten tai Squareen kassajärjestelmänä, ja toimii niiden sisällä keskustelun aikana: se hakee tilauksia ja varaa aikoja.

Jokainen keskustelu on luettavissa transkriptina, ja näet myös, mitkä keskustelut tekoäly hoiti loppuun ja mitkä menivät ihmiselle.