WISMO ja miten sen automatisoi.

Asiakkaalla, joka on maksanut ja odottaa, on yksi kysymys, ja hän esittää sen heti, kun seurantasivu lakkaa päivittymästä. Tilauksen tilaa koskevat kysymykset sekä palautukset ja vaihdot ovat tikettejä, joita tulee jatkuvasti suoraan kuluttajille myyvälle brändille. Järjestelmissäsi on jo vastaus jokaiseen niistä, vaikka kukaan tiimissäsi ei tietäisi sitä ulkoa.

Se erottaa sen tuotekysymyksestä tai valituksesta. Työ on haku ja selkeä lause, ja sen tekevä ihminen kopioi tietoa näytöltä toiselle.

Tunnista asiakas. Tilausnumero on paras tapa. Sähköpostiosoite tai puhelinnumero yleensä löytää tilauksen. Pelkkä nimi harvoin. Puhelimessa asiakas lukee numeron ääneen, joten järjestelmän täytyy ymmärtää sekä "yksitoista yhdeksänkymmentäneljä" että "1194".

Lue tilaus. Ensin kaupan toimitustila, sen takaa kuljetusyhtiön seuranta. "Lähetetty" jättää asiakkaan samaan tilanteeseen kuin ennen. "Lähti Renon terminaalista tiistaina, perillä torstaina" päättää puhelun.

Sano se selvästi ja hoida seuranta. Tilaus-status-keskusteluissa on usein toinen kysymys: voiko osoite muuttua, voiko sitä pitää, mitä jos se sanoo toimitetaan ja se ei ole täällä. Osoita muutokset ja pidätykset menevät tiimillesi. Kolmas on vaatimus, ja se kuuluu myös henkilölle.

Chatissa asiakkaalle voi lähettää seurantalinkin, ja keskustelu on ohi. Puhelimessa linkistä ei ole hyötyä: vastaus pitää sanoa ääneen, ja päivämäärä on tärkeämpi kuin kuljetusyhtiön nimi. Tekstiviestissä keskustelun on jatkuttava siitä, mihin jäätiin, kun asiakas vastaa tunnin päästä. Sähköpostissa vastauksen on tultava samaan viestiketjuun kysymyksen kanssa, tai asiakas kirjoittaa uudestaan.

Sama haku palvelee kaikkia neljää. Erona on vastauksen muotoilu ja keskustelun jatkuminen, minkä vuoksi kannattaa käyttää yhtä järjestelmää, joka hoitaa jokaisen kanavan.

Toimitetut mutta ei vastaanotetut väitteet, vahingoittuneet tavarat, palautukset ja kaikki, mistä asiakas on järkyttynyt. Ne vaativat harkintaa ja joskus myös liikenteenharjoittajaa. Automaation tulisi tunnistaa ne, kerätä mitä henkilö tarvitsee (tilaus, kuvat, asiakkaan tili siitä) ja luovuttaa transkripti liitteenä, joten asiakas ei toista tarinaa.

Merrows yhdistyy Shopify-kauppaasi ja, jos käytät niitä, tilaus- ja palautustyökaluihisi. Kun asiakas kysyy, missä tilaus on, puhelimessa, chatissa, tekstiviestillä tai sähköpostilla, se hakee tilauksen, lukee toimitus- ja seurantatiedot ja vastaa samalla kanavalla. Osoitteenmuutokset ja pidätykset menevät tiimillesi. Reklamaatiot siirretään helpdeskiisi tilauksen ja keskustelun tekstin kanssa.

Voit lukea jokaisen keskustelun. Seurattavia lukuja ovat se, kuinka moni tilauksen tilaa koskeva keskustelu päättyy ilman ihmistä, ja se, kuinka moni asiakas palaa vuorokauden sisällä samalla kysymyksellä.