Warum es den Großteil der Anfragen ausmacht
Ein Kunde, der bezahlt hat und wartet, hat eine einzige Frage, und er stellt sie, sobald die Sendungsverfolgung nicht mehr aktualisiert wird. Fragen zum Bestellstatus sowie zu Rücksendungen und Umtäuschen sind die Tickets, die bei einer Direct-to-Consumer-Marke immer wieder eingehen. Ihre Systeme kennen die Antwort auf jedes dieser Tickets bereits, auch wenn niemand in Ihrem Team sie auswendig weiß.
Das unterscheidet es von einer Produktfrage oder einer Beschwerde. Die Arbeit besteht aus einer Abfrage und einem schlichten Satz, und wer sie erledigt, kopiert nur von einem Bildschirm auf den anderen.
Was die Automatisierung leisten muss
Den Kunden identifizieren. Am besten geht das mit einer Bestellnummer. Eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer führt meist ebenfalls zum Ziel. Ein Name allein selten. Am Telefon liest der Kunde die Nummer vor, deshalb muss das System mit „elf vierundneunzig“ ebenso zurechtkommen wie mit „1194“.
Die Bestellung auslesen. Zuerst den Versandstatus aus dem Shop, dann die Sendungsverfolgung des Zustellers dahinter. „Versandt“ lässt den Kunden dort, wo er angefangen hat. „Hat das Lager in Reno am Dienstag verlassen, Zustellung am Donnerstag“ beendet den Anruf.
Sagen Sie es deutlich, dann behandeln Sie das Follow-up. Order-Status-Gespräche tragen oft eine zweite Frage: Kann sich die Adresse ändern, kann sie gehalten werden, was ist, wenn sie geliefert wird und nicht hier ist. Adressänderungen und Holds gehen an Ihr Team. Der dritte ist ein Anspruch, und er gehört auch zu einer Person.
Was sich je nach Kanal ändert
Im Chat kann dem Kunden der Tracking-Link geschickt werden, und das Gespräch ist beendet. Am Telefon nützt ein Link nichts; die Antwort muss gesprochen werden, und das Datum ist wichtiger als der Name des Zustellers. Per SMS muss der Verlauf dort weitergehen, wo er aufgehört hat, wenn der Kunde eine Stunde später antwortet. Per E-Mail muss die Antwort im selben Verlauf wie die Frage landen, sonst schreibt der Kunde erneut.
Dieselbe Abfrage steckt hinter allen vier Kanälen. Unterschiedlich sind nur die Formulierung der Antwort und die Wiederaufnahme des Gesprächs, weshalb ein einziges System hilft, das jeden Kanal beherrscht.
Was bei einem Menschen bleiben sollte
Gelieferte, aber nicht erhaltene Ansprüche, beschädigte Waren, Rückerstattungen und alles, worüber der Kunde verärgert ist. Diese erfordern ein Urteil und manchmal einen Anspruch des Luftfahrtunternehmens. Die Automatisierung sollte sie erkennen, sammeln, was eine Person benötigt (Bestellung, Fotos, Kundenkonto) und das beigefügte Transkript übergeben, damit der Kunde die Geschichte nicht wiederholt.
Wie Merrows damit umgeht
Merrows verbindet sich mit Ihrem Shopify-Shop und, sofern Sie diese nutzen, mit Ihren Tools für Abonnements und Retouren. Fragt ein Kunde am Telefon, im Chat, per SMS oder per E-Mail, wo seine Bestellung ist, findet es die Bestellung, liest den Versand- und Sendungsstatus aus und antwortet auf demselben Kanal. Adressänderungen und Zurückhaltungen von Sendungen gehen an Ihr Team. Reklamationen werden samt Bestellung und Gesprächsprotokoll an Ihren Helpdesk übergeben.
Sie können jedes Transkript lesen. Zu beobachten sind vor allem zwei Zahlen: wie viele Gespräche zum Bestellstatus ohne einen Menschen enden und wie viele Kunden innerhalb eines Tages mit derselben Frage wiederkommen.