Warum es die meisten Schlangen sind
Ein Kunde, der bezahlt hat und wartet, hat eine Frage, und sie stellen sie in dem Moment, in dem die Tracking-Seite nicht mehr aktualisiert wird. Bestellstatusfragen sowie Rückgaben und Umtausch machen den Großteil der Tickets bei Direct-to-Consumer-Marken aus; Fini, das Unterstützungswerkzeuge für Shopify Plus speichert, setzt sie auf zwei Drittel des Volumens in seinem 2026 Guide. Jedes dieser Tickets hat eine Antwort, die niemand in Ihrem Team auswendig kennt und jedes System bereits.
Das ist es, was es von einer Produktfrage oder einer Beschwerde unterscheidet. Die Arbeit ist ein Lookup und ein einfacher Satz, und eine Person, die es tut, ist eine Person, die von einem Bildschirm zum anderen kopiert.
Was die Automatisierung tun muss
Identifizieren Sie den Kunden. Eine Bestellnummer ist am besten. Eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer findet sie normalerweise. Ein Name allein tut es selten. Am Telefon liest der Kunde die Nummer aus, so dass das System mit "eleven ninety-four" sowie "1194" zurechtkommen muss.
Lesen Sie die Bestellung. Erfüllungsstatus aus dem Laden, dann folgt der Carrier dahinter. "Shipped" lässt den Kunden dort, wo er angefangen hat. "Left the Reno facility on Tuesday, due Thursday" beendet den Anruf.
Sagen Sie es deutlich, dann behandeln Sie das Follow-up. Die meisten Order-Status-Gespräche haben eine zweite Frage: Kann sich die Adresse ändern, kann sie gehalten werden, was ist, wenn sie geliefert wird und nicht hier ist? Die ersten beiden sind Aktionen im Ordnungssystem. Der dritte ist ein Anspruch, und er gehört zu einer Person.
Was sich durch den Kanal ändert
Im chat kann dem kunden der tracking-link gesendet werden und die konversation ist vorbei. Am telefon ist ein link nutzlos; die antwort muss gesprochen werden, und das datum ist wichtiger als der betreibername. Über SMS muss der Thread dort weitermachen, wo er aufgehört hat, wenn der Kunde eine Stunde später antwortet. Über E-Mail muss die Antwort im selben Thread landen wie die Frage oder der Kunde wird erneut schreiben.
Das gleiche Lookup treibt alle vier an. Was sich unterscheidet, ist, wie die Antwort formuliert wird und wie die Konversation fortgesetzt wird, weshalb es hilft, ein System zu haben, das jeden Kanal spricht.
Was mit einer Person zu halten
Gelieferte, aber nicht erhaltene Ansprüche, beschädigte Waren, Rückerstattungen über einen von Ihnen festgelegten Schwellenwert und alles, worüber der Kunde verärgert ist. Diese erfordern ein Urteil und manchmal einen Anspruch des Luftfahrtunternehmens. Die Automatisierung sollte sie erkennen, sammeln, was eine Person benötigt (Bestellung, Fotos, Kundenkonto) und eine Zusammenfassung übergeben, damit der Kunde die Geschichte nicht wiederholt.
Wie Merrows handhabt es
Merrows Verbindet sich mit Ihrem Shopify Speichern und, wo Sie sie verwenden, Ihre Abonnement- und Rückgabe-Tools. Wenn ein Kunde fragt, wo sich eine Bestellung befindet, am Telefon, im Chat, per Text oder E-Mail, findet er die Bestellung, liest den Erfüllungs- und Tracking-Status und antwortet in diesem Kanal. Adressänderungen und Holds werden im Bestellsystem während des Gesprächs durchgeführt. Ansprüche werden an Ihren Helpdesk mit der beigefügten Bestellung und einer Zusammenfassung dessen, was gesagt wurde, übergeben.
Sie können jedes Transkript lesen. Die Zahlen sind, wie viele Bestellstatus-Gespräche ohne eine Person enden und wie viele Kunden innerhalb eines Tages mit der gleichen Frage zurückkommen.