اكتشف كيف تدير الفرق أعمالها فعلياً على Merrows.

الجمعة، السادسة والنصف إلا ربعاً مساءً، وطابور الكاونتر طويل. طباخان في الخلف، والمدير في الصالة، والهاتف لا يتوقف عن الرنين. اثنتا عشرة مكالمة فائتة في يوم جمعة، بمتوسط 38$ للطلب، تعني أقل بقليل من 24,000$ سنوياً من الطلبات التي ذهبت لمن ردّ.

Merrows يلتقط مع القائمة، المُحَوِّلات، الساعات، و المُزيّفات المُحدّدة مُحمّلة بالفعل. يسلّم الأمر مباشرة إلى Square حتى تطبع تذكرة المطبخ في الوقت الحقيقي. عندما يطلب المتصل من المدير Merrows نقل المكالمة، والمحاضر يصل إلى فريقك بالبريد الإلكتروني أو كتذكرة.

تتدفق الطلبات الهاتفية دون أن يلمس أحد خلف الكاونتر السماعة. ويقضي المدير الذروة في تجهيز الطعام بدل العمل كعامل مقسم. والطلبات التي كانت تُترك بلا رد تصل الآن مع غيرها.

«أين طلبي؟» و«هل يمكنني تخطي الشهر القادم؟» و«هل يمكنني استبدال المقاس؟» أسئلة كهذه تشكّل معظم حجم العمل في نظام الدعم (helpdesk) وتكاد لا تتطلب أي تقدير شخصي. فريق الدعم غارق، والحالات التي تحتاج إلى إنسان تنتظر خلف الحالات الروتينية. أربعمئة تذكرة أسبوعياً بمعدل ثماني دقائق لكل منها، ثلثاها روتينية، تساوي نحو 35 ساعة. أي معظم دوام موظف كامل على أسئلة يكفي بحث بسيط لحسمها.

يسحب Merrows بيانات التتبع وتقديرات التسليم من نظام الطلبات لحظة سؤال العميل، ويعدّل موعد الاشتراك داخل المحادثة نفسها، ويوافق على الاستبدالات التي يحق للعميل الحصول عليها وفق سياستك. وأي أمر خارج القواعد يُحال إلى فريقك ومعه النص الكامل للمحادثة ورقم الطلب وسجل العميل.

تُحَل الأسئلة الروتينية على القناة التي وصلت منها، دون فتح تذكرة. ويتفرغ فريق الدعم للحالات الصعبة ومعه السياق الكامل، بدل الانشغال بفرز الحالات السهلة.