لماذا سُمّيت Merrows نسبةً إلى حورية بحر أيرلندية.

المِرو هو حورية البحر، أو ذكرها، في الفولكلور الأيرلندي. الكلمة الإنجليزية مأخوذة من الكلمة الأيرلندية murúch، وتظهر صيغ أقدم منها في Lebor Gabála Érenn، أي كتاب الغزوات في العصور الوسطى، بوصفها حورية يلتقيها أسلاف الأيرلنديين الأسطوريون في البحر. معظم ما يعرفه الناس اليوم عن المِرو مصدره كتاب Fairy Legends and Traditions of the South of Ireland لتوماس كروفتون كروكر، الذي استعار منه W. B. Yeats كثيرًا لاحقًا من مجلده الصادر عام 1828.

يختلف الباحثون في معنى الاسم. قرأه كروكر على أنه muir بمعنى البحر مضمومًا إلى oigh بمعنى العذراء. أما القراءة التي يفضّلها معظم الباحثين اليوم فأقرب إلى مغنّية البحر، وهي تناسب الحكايات التي تغني فيها حوريات المِرو.

يصف كروكر عذارى المِرو بأنهن لطيفات ويحببن الناس. وادّعت عائلات أيرلندية أن إحداهن جدّة لها، منها آل O'Sullivan في كيري وآل Macnamara في كلير. أما ذكور المِرو فلهم أسنان خضراء وأنف أحمر، وقد يكون هذا سبب كون الحكايات عن النساء في الغالب.

كل حكاية عن المِرو تدور حول شيء واحد. ترتدي المِرو قبعة حمراء صغيرة تسمى cohuleen druith، من الأيرلندية cochaillín draíochta، أي القلنسوة السحرية الصغيرة. بهذه القبعة تغوص عائدة عبر البحر إلى بيتها، وإن فقدتها لم تستطع العودة.

تُظهر حكاية كروكر The Lady of Gollerus كيف يجري ذلك. صياد اسمه ديك فيتزجيرالد يقف عند فجر يوم على شاطئ ميناء Smerwick في مقاطعة كيري، فيرى حورية تمشّط شعرها الأخضر البحري على صخرة. يأخذ قبعتها ويخفيها. تتزوجه وينجبان ثلاثة أطفال. وبعد سنوات، وهو غائب، تجد القبعة في البيت، وبعد لحظة تفكّر فيها بالأطفال ترتديها وتعود إلى البحر إلى الأبد.

يجري عمل الدعم بين مكانين. العميل على الهاتف، أو في نافذة دردشة، أو في رسائل نصية، أو في بريد إلكتروني. أما الجواب فموجود في مكان لا يراه: نظام الطلبات، أو تقويم الحجوزات، أو نقاط البيع، أو أداة المرتجعات. على أحدهم أن ينتقل من أحدهما إلى الآخر ويعود بشيء مفيد، وهذا العبور هو معظم العمل.

هذا ما ترمز إليه القبعة في اسمنا. المساعد الذي يتحدث ولا يصل إلى أنظمتك كحورية بلا قبعتها، عالقة على شاطئ واحد ولا شيء تعود به. أما النسخة المفيدة فتسمع السؤال في القناة التي اختارها العميل، وتذهب لتقرأ الطلب أو تتحقق من التقويم، وتعود بالجواب في القناة نفسها.

وقراءة مغنّية البحر تناسب أيضًا. ما زال كثير من العملاء يتصلون، وفي المكالمة يجب أن يُنطق الجواب كاملًا، بصوت جيد بما يكفي ليبقى المتصل على الخط.

حكايات زواج المِرو تدور حول إبقاء من يريد الرحيل. يُبقي ديك زوجته بإخفاء ما يعيدها إلى بيتها. وكثير من برامج الدعم يتصرف هكذا: يطلب العميل شخصًا، فيطلب منه الروبوت إعادة الصياغة، ويصبح الخروج في مكان لا يجده أحد.

Merrows تحوّل المحادثة حين تحتاج إلى شخص، لأن العميل منزعج أو لأن السؤال يتطلب تقديرًا. وتخبر العميل بذلك، وتمرّر إلى فريقك الطلب مع ملخص لما قيل، فلا يضطر أحد إلى رواية القصة مرتين.

Merrows ترد على عملائك عبر الهاتف ودردشة الموقع والرسائل النصية والبريد الإلكتروني، وتحتفظ بمحادثة واحدة عبرها كلها، فالعميل الذي يراسلك بعد مكالمة يكمل من حيث توقف. وتتصل بالأنظمة التي يستخدمها فريقك أصلًا، مثل Shopify للطلبات أو Square لنقاط البيع، وتعمل داخلها أثناء المحادثة، فتبحث عن الطلبات وتحجز المواعيد.

كل محادثة مكتوبة يمكنك قراءتها، مع معرفة أيها أنهتها وأيها حُوّلت إلى شخص.