لماذا يشكّل معظم الطلبات الواردة
العميل الذي دفع وينتظر لديه سؤال واحد، ويطرحه لحظة تتوقف صفحة التتبع عن التحديث. أسئلة حالة الطلب، إضافة إلى الإرجاع والاستبدال، هي التذاكر التي لا تتوقف عن الورود في أي علامة تبيع مباشرة للمستهلك. أنظمتك تحتفظ أصلًا بالإجابة عن كل تذكرة منها، حتى عندما لا يحفظها أحد في فريقك عن ظهر قلب.
وهذا ما يميزه عن سؤال عن منتج أو شكوى. العمل هنا بحث عن معلومة وجملة بسيطة، ومن يؤديه شخص ينسخ من شاشة إلى أخرى.
ما يجب أن تفعله الأتمتة
تعرّف على العميل. رقم الطلب هو الأفضل. وعادةً يكفي عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف للعثور عليه. أما الاسم وحده فنادرًا ما يكفي. وعلى الهاتف يقرأ العميل الرقم بصوته، لذا يجب أن يتعامل النظام مع "أحد عشر أربعة وتسعين" كما يتعامل مع "1194".
اقرأ الطلب. حالة التنفيذ من المتجر، ثم تتبّع شركة الشحن الذي يقف خلفها. عبارة "تم الشحن" تترك العميل حيث بدأ. أما "غادر مركز رينو يوم الثلاثاء، والتسليم المتوقع الخميس" فتُنهي المكالمة.
قلها بوضوح، ثم التعامل مع المتابعة. والمحادثات التي تجري في إطار النظام غالباً ما تطرح سؤالاً ثانياً: هل يمكن تغيير العنوان، وهل يمكن إجراؤه، ماذا لو كان مكتوباً أنه تم تسليمه وليس هنا. تحدث التغييرات و تمسك بفريقك والثالث هو المطالبة، وهي تعود لشخص أيضا.
ما الذي يتغيّر بحسب القناة
في الدردشة، يمكن إرسال رابط التتبع إلى العميل وتنتهي المحادثة. وعلى الهاتف لا فائدة من الرابط؛ فلا بد أن يُنطق الجواب، والتاريخ أهم من اسم شركة الشحن. وعبر الرسائل النصية، يجب أن تستأنف المحادثة من حيث توقفت عندما يرد العميل بعد ساعة. وعبر البريد الإلكتروني، يجب أن يصل الرد ضمن سلسلة الرسائل نفسها التي فيها السؤال، وإلا كتب العميل مرة أخرى.
البحث نفسه يخدم القنوات الأربع. وما يختلف هو صياغة الجواب وطريقة استئناف المحادثة، ولهذا يفيد وجود نظام واحد يتحدث عبر كل القنوات.
ما يجب إبقاؤه عند شخص
المطالبات المسلّمة ولكن غير المستلمة، والسلع المضرّرة، والمبالغ المستردّة، وأيّ شيء يزعجه العميل. وهذه تحتاج إلى حكم وأحياناً إلى مطالبة ناقلة. ينبغي للتشغيل الآلي أن يتعرف عليهم، ويجمع ما يحتاجه الشخص (الإستدلال، الصور، حساب الزبون) ويسلّم النص المرفق، لذلك لا يكرر الزبون القصة.
كيف يتعامل Merrows مع ذلك
تتصل Merrows بمتجرك على Shopify، وبأدوات الاشتراكات والإرجاع لديك إن كنت تستخدمها. عندما يسأل العميل أين طلبه، عبر الهاتف أو الدردشة أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني، تعثر على الطلب وتقرأ حالة التنفيذ والتتبع وتجيب في القناة نفسها. أما تغييرات العنوان وإيقاف الشحنات فتذهب إلى فريقك. وتُحال المطالبات إلى نظام الدعم (helpdesk) لديك مع الطلب ونص المحادثة مرفقين.
يمكنك قراءة كل المحادثات. والأرقام التي ينبغي متابعتها هي عدد محادثات حالة الطلب التي تنتهي دون تدخل شخص، وعدد العملاء الذين يعودون خلال يوم بالسؤال نفسه.