WISMO, 그리고 자동화하는 방법

결제를 마치고 기다리는 고객에게는 질문이 하나뿐이고, 배송 조회 페이지가 더 이상 업데이트되지 않는 순간 바로 묻습니다. 주문 상태 문의와 반품·교환 문의는 직접 판매 브랜드에 계속 들어오는 티켓입니다. 이 모든 티켓의 답은 이미 시스템에 있습니다. 팀원이 외우고 있지 않더라도 말입니다.

그래서 제품 문의나 불만과는 다릅니다. 하는 일은 조회와 간단한 한 문장이고, 사람이 하면 한 화면에서 다른 화면으로 옮겨 적는 일이 됩니다.

고객을 확인합니다. 주문 번호가 가장 좋습니다. 이메일 주소나 전화번호로도 대개 찾을 수 있습니다. 이름만으로는 찾기 어렵습니다. 전화에서는 고객이 번호를 소리 내어 읽기 때문에, 시스템이 "1194"뿐 아니라 "천백구십사"나 "십일 구십사" 같은 말도 알아들어야 합니다.

주문을 확인합니다. 스토어의 처리 상태를 보고, 그 뒤의 택배사 배송 추적까지 확인합니다. "발송됨"이라고만 하면 고객은 처음 상태 그대로입니다. "화요일에 리노 물류센터를 출발했고 목요일 도착 예정입니다"라고 하면 통화가 끝납니다.

그것을 평평하게 말하고, 그 후속을 처리한다. Order-status 대화는 종종 두 번째 질문을 수행 : 주소 변경을 할 수 있으며, 그것이 전달되고 그것이 여기에 있지 않다면 무엇을 할 수 있습니다. 주소 변경 및 당신의 팀에 이동. 세 번째는 주장이며, 그것은 사람도 속합니다.

채팅에서는 고객에게 추적 링크를 보내면 대화가 끝납니다. 전화에서는 링크가 소용없습니다. 말로 답해야 하고, 택배사 이름보다 날짜가 더 중요합니다. 문자에서는 고객이 한 시간 뒤에 답장해도 지난 대화에서 이어져야 합니다. 이메일에서는 답장이 질문과 같은 스레드에 들어가야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 다시 문의합니다.

네 채널 모두 같은 조회를 사용합니다. 다른 점은 답을 표현하는 방식과 대화를 다시 이어 가는 방식이며, 그래서 모든 채널을 하나로 처리하는 시스템이 도움이 됩니다.

배달되지 않는 청구, 손상된 상품, 환불 및 어떤 고객에 관하여 upset입니다. 이 필요 판단과 때로는 캐리어 주장. 자동화는 그(것)들을 인식하고, 사람이 필요로 하는 것을 모아야 합니다 (주문, 사진, 고객의 계정 그것의) 그리고 붙어 있던 transcript로 손으로, 그래서 고객은 이야기를 반복하지 않습니다.

Merrows는 Shopify 스토어와 연결되며, 구독 및 반품 도구를 사용하신다면 그것들과도 연결됩니다. 고객이 전화, 채팅, 문자, 이메일로 주문이 어디쯤 왔는지 물으면 주문을 찾아 배송 처리 및 배송 추적 상태를 확인하고 같은 채널에서 답변합니다. 주소 변경과 보류 요청은 팀에 전달합니다. 클레임은 주문 정보와 대화 기록을 첨부해 헬프데스크로 넘깁니다.

모든 대화 기록을 직접 볼 수 있습니다. 눈여겨볼 수치는 담당자 없이 끝난 주문 상태 문의의 수와 하루 안에 같은 질문으로 다시 연락한 고객의 수입니다.