למה זה רוב התור
ללקוח ששילם וממתין יש שאלה אחת, והוא שואל אותה ברגע שדף המעקב מפסיק להתעדכן. שאלות על סטטוס הזמנה, וכן החזרות והחלפות, הן הפניות שממשיכות להגיע למותג שמוכר ישירות לצרכן. המערכות שלך כבר מחזיקות את התשובה לכל אחת מהן, גם כשאף אחד בצוות שלך לא יודע אותה בעל פה.
זה מה שמבדיל אותה משאלה על מוצר או מתלונה. העבודה היא חיפוש ומשפט פשוט, ומי שעושה אותה הוא אדם שמעתיק ממסך אחד למסך אחר.
מה האוטומציה צריכה לעשות
זהה את הלקוח. מספר הזמנה הוא הטוב ביותר. כתובת אימייל או מספר טלפון בדרך כלל מוצאים אותה. שם בלבד כמעט אף פעם לא. בטלפון הלקוח מקריא את המספר בקול, ולכן המערכת צריכה להבין גם "אחד עשרה תשעים וארבע" וגם "1194".
קרא את ההזמנה. קודם סטטוס המילוי מהחנות, ואחריו מעקב המשלוח אצל חברת השילוח. "נשלח" משאיר את הלקוח איפה שהתחיל. "יצא ממרכז הלוגיסטיקה ברנו ביום שלישי, צפוי להגיע ביום חמישי" מסיים את השיחה.
לומר זאת בפשטות, ואז לטפל במעקב. שיחות סדר-סטטוס נושאות לעתים קרובות שאלה שנייה: האם ניתן לבצע את הכתובת, מה אם היא אומרת נמסרה ולא כאן. כתובת משתנה והמשך לצוות שלך. השלישי הוא תביעה, והוא שייך גם לאדם.
מה משתנה בין ערוצים
בצ'אט אפשר לשלוח ללקוח את קישור המעקב והשיחה נגמרת. בטלפון קישור חסר תועלת; התשובה צריכה להיאמר בקול, והתאריך חשוב יותר משם חברת השילוח. ב-SMS השיחה צריכה להמשיך מהנקודה שבה נעצרה כשהלקוח משיב אחרי שעה. באימייל התשובה צריכה לנחות באותה שרשרת כמו השאלה, אחרת הלקוח יכתוב שוב.
אותה בדיקה מפעילה את כל ארבעת הערוצים. ההבדל הוא בניסוח התשובה ובאופן שבו השיחה מתחדשת, ולכן כדאי שתהיה מערכת אחת שמדברת בכל ערוץ.
מה כדאי להשאיר לאדם
תביעות מוכחות אך לא מתקבלות, מוצרים פגומים, החזרים וכל דבר שהלקוח כועס עליו. יש צורך בשיפוט ולפעמים בטענת נושא. האוטומציה צריכה לזהות אותם, לאסוף את מה שאדם צריך (סדר, תמונות, חשבון הלקוח על זה) ולהיצמד עם התמליל המצורף, כך שהלקוח לא חוזר על הסיפור.
איך Merrows מטפל בזה
Merrows מתחברת לחנות ה-Shopify שלך, ואם אתה משתמש בהם, גם לכלי המנויים וההחזרות שלך. כשלקוח שואל איפה ההזמנה שלו, בטלפון, בצ'אט, ב-SMS או באימייל, היא מוצאת את ההזמנה, קוראת את סטטוס המשלוח והמעקב ועונה באותו ערוץ. שינויי כתובת והקפאות עוברים לצוות שלך. תביעות והסתייגויות עוברות למערכת התמיכה (helpdesk) שלך עם ההזמנה והתמלול מצורפים.
אפשר לקרוא כל תמלול. המספרים שכדאי לעקוב אחריהם הם כמה שיחות על סטטוס הזמנה מסתיימות בלי אדם, וכמה לקוחות חוזרים תוך יום עם אותה שאלה.